Slik setter dere i gang et klarspråksprosjekt

Ønsker dere å bedre kundekommunikasjonen? Da er klarspråksarbeid et godt sted å begynne. Klarspråksarbeidet bør bygges opp som et prosjekt som ser på arbeidsprosesser og rutiner i tillegg til tekstarbeid. Her har vi samlet noen gode råd om hvordan dere bør organisere dette arbeidet. Rådene bygger på erfaring fra arbeid med klart språk i stat og kommuner.

Det finnes flere typer klarspråksprosjekt, men disse tre faktorene er avgjørende i dem alle: god planlegging, solid forankring og motivering.

A. Innledende fase

Kartlegging av problemet

Finn ut hvilke tekster dere bør starte med. Viser brukertester eller tall fra kundesenteret at én eller flere tekster ikke blir forstått? Er det en bestemt tekst som har skapt mye ekstraarbeid? Er det vanskelige ord som er hovedproblemet, eller har tekstene en lite mottakervennlig struktur? En slik kartlegging gir kunnskap om hva som er de språklige utfordringene i tekstene. Den gir også en verdifull nullpunktsmåling.

Ulike former for brukertester kan gi nyttig informasjon.

Metoder for brukertesting:

Eksempler på brukertesting:

Les mer her: Lytt til brukerne

B. Planlegging

Det er viktig å sette av god tid til planlegging. Hvor stort skal prosjektet være? Hvem bør være med? Hva ønsker dere å oppnå? Hvor skal dere begynne?

Ikke gap over for mye. Det er ofte bedre å starte i det små med tekster som er overkommelige (dvs. ikke for lange eller kompliserte). Slik får dere trening og noen gode resultater å vise til før dere eventuelt går løs på lengre og tyngre tekster.

Les mer her: Ha realistiske ambisjoner

Prosjektarbeidet kan foregå på tre nivåer:

  • styringsgruppe
  • prosjektgruppe
  • arbeidsgruppe

I en liten organisasjon kan grupper på ulike nivåer slås sammen, f.eks. prosjektgruppa og arbeidsgruppa. Hvis prosjektet er stort, kan det være nyttig å opprette ei referansegruppe i tillegg (se nedenfor).

Styringsgruppe og lederforankring

Det er også viktig å bruke god tid på å forankre prosjektet i organisasjonen.

Ledere og andre med beslutningsmyndighet bør sitte i styringsgruppa. Styringsgruppa skal blant annet sørge for mandat, retning, formelle vedtak og oppfølging av mellomledere.

Forankring

Det kan hende at kollegaene og ledelsen er enige i at språket i brev, brosjyrer eller nettekster trenger en overhaling, men vær oppmerksom på at det ikke nødvendigvis er nok. Hvis de ikke kjenner problemet på kroppen eller tydelig ser fordeler ved språkarbeidet, kan det være vanskelig å få det nødvendige mandatet og nok ressurser. Skedsmo kommune inviterte innbyggerne til å brukerteste kommunens tekster – med direkteoverføring til bystyresalen. Da politikerne så hvor vanskelig det var for vanlige folk å forstå tekstene, ble det fart i klarspråksarbeidet. Brukertester eller informasjon fra kundesenteret kan bidra til å overbevise ledere eller kollegaer.

Les mer her: Husk å forankre prosjektet hos både toppledere og mellomledere

Prosjektgruppe

Prosjektgruppa bør være tverrfaglig og bestå av for eksempel kommunikasjonsmedarbeidere, fageksperter, jurister, kundebehandlere og folk fra IT-avdelingen.

Dersom fagspråk og terminologi  blir en viktig del av prosjektet, bør man trekke inn folk med kunnskap om terminologiarbeid.

Det finnes alltid noen skeptikere, og ofte sitter de på viktig kompetanse. De kan bli en viktig ressurs hvis de blir involvert og rådspurt.

Språkrådet kan gjerne hjelpe ei prosjektgruppe med veiledning og praktiske råd om både klarspråksarbeid og terminologiarbeid.

Arbeidsgruppe

Det er ikke nødvendigvis prosjektgruppa som skal gjøre selve jobben med tekstene. Ved behov kan man sette sammen en eller flere arbeidsgrupper. I ei arbeidsgruppe bør det være folk med ulik kompetanse, helst både kommunikasjonsfolk, fageksperter og eventuelt kundebehandlere. Det kan også være nyttig å trekke inn eksterne språkkonsulenter som kan gi råd om løsninger og tilby et blikk utenfra.

I mindre prosjekter og organisasjoner kan prosjekt- og arbeidsgruppa slås sammen.

Referansegruppe og testgrupper

I store prosjekter kan det være nyttig å opprette ei referansegruppe med eksterne personer som kan komme med relevante innspill. Referansegruppa bør også kunne brukes som testgruppe. Andre typer testgrupper kan være kundepanel eller brukerpanel.

Les mer her: Organiser deg til suksess

Prosjektplan

En prosjektplan gir arbeidet nødvendig mandat og retning. I planen bør det stå tydelig hvordan ansvaret og oppgavene skal fordeles.

Dette er spørsmål som bør avklares:

  • Hvorfor skal vi sette i gang et prosjekt?
  • Hva er situasjonen?
  • Hva er målene?
  • Hva skal vi gjøre for å nå dem?
  • Hvem skal være med, og hvem har ansvar for hva?
  • Hvilke grupper trenger vi?
  • Hvordan ser framdriftsplanen (med milepæler) ut?
  • Hvilke ressurser trengs?
  • Hva formidler vi underveis, og hvordan?
  • Hvordan skal prosjektet evalueres?

Når dere har svart på disse spørsmålene, er prosjektplanen langt på vei lagt.

Les mer her: Lag en prosjektplan og Ha realistiske ambisjoner

C. Arbeid med tekster

I arbeidet med tekstene er faktorenes orden ikke likegyldig.

  1. Kartlegg problemer i tekstene, avgrens hva dere skal jobbe med.
  2. Lag språklige retningslinjer og skriveråd basert på konkrete eksempler fra tekstene. Lag gode rutiner for skriving av tekster. Gi folk skrivetrening. Arranger kurs, skriveverksteder o.l.
  3. Arbeid videre med tekstene, test dem på kundene, juster dem om nødvendig og ta dem i bruk.

Språklige retningslinjer

Det blir stadig mer vanlig å utarbeide språklige retningslinjer (med skriveråd), som også kalles «språkprofiler» eller «rutiner for tekstproduksjon».

Generelle retningslinjer og skriveråd har imidlertid begrenset verdi hvis man ikke skjønner hvorfor man bør følge dem. Derfor bør skriverådene inneholde eksempler fra bedriftens egne tekster. Da blir de mer konkrete og relevante, og sjansen øker for at de blir forstått og fulgt.

Eksempel:

Les mer her: Lag språkmateriell og hold kurs

Arbeid med fagord (terminologiarbeid)

Underveis i arbeidet oppdager man kanskje at det ikke bare er uklar struktur eller stivt språk som er problemet. Fagord kan også være snublesteiner. Den unødvendige bruken av slike ord kan reduseres, men det er ikke noe mål å avskaffe dem. Det viktigste er å forklare dem og bruke dem på en konsekvent måte. Når man arbeider med retningslinjer for god bruk av fagord, viser det seg gjerne at det ikke er fullkommen enighet internt om hva disse ordene betyr. Det skaper en gyllen anledning til å rydde litt i eget fagspråk.

I noen klarspråksprosjekter kan det derfor være nødvendig med et terminologiprosjekt. Her er en oppskrift på hvordan et terminologiprosjekt kan organiseres. Husk at også terminologiarbeidet må være forankret i ledelsen og organisasjonen.

Ofte kan det utvikle seg et «stammespråk», det vil blant annet si forkortelser og annen fagsjargong. Det kan være effektivt internt, men ugjennomtrengelig og uforståelig for utenforstående. Vær derfor kritisk til eget stammespråk, og pass på at det ikke smitter over i kundekommunikasjonen.

Skap oppmerksomhet og ha det gøy underveis!

Gjør suksesshistoriene til felleseie i organisasjonen. Da skaper dere entusiasme for arbeidet, og medarbeiderne blir stadig minnet om prosjektet.

Tips om hvordan man kan skape oppmerksomhet:

  • kåring av «månedens tekst»
  • språkquiz
  • lunsjseminarer om språk
  • eksempler på gode formuleringer i en tipssamling på intranettet
  • språkdrypp og klarspråkstips
  • tilbakemeldinger fra kunder

Les mer her: Skap motivasjon for å skrive godt og klart

Les mer her: Bruk både gulrot og pisk og Gjør suksesshistorier til felleseie

Evaluering

Vil dere finne ut om arbeidet har hatt den ønskede virkningen, bør dere få de ansatte og brukerne til å evaluere det. Her finner dere et metodehefte med forslag til evalueringsopplegg, ferdige spørreskjemaer og mange praktiske råd.

KS har laget en rekke verktøy for å måle effekten av klarspråksarbeid.

Les mer her: Evaluer og dokumenter resultatet

D. Klar, men aldri ferdig

Arbeidet med å bedre kundekommunikasjonen er ikke gjort én gang for alle. Det må drives kontinuerlig, settes i system og bli en fast del av virksomheten. Det kan dere få til ved å innlemme språkarbeid i årsplaner, kommunikasjonsplaner og andre prosesser og rutiner. Dessuten bør ledere og mellomledere belønne godt arbeid med kundekommunikasjonen.

Les mer her: Aldri ferdig …

Hva kan Språkrådet tilby?

Språkrådet kan tilby råd og veiledning i planleggingen og gjennomføringen av et klarspråksprosjekt. Vi kan for eksempel bistå tidlig i planleggingsfasen og gi råd og veiledning til prosjektgruppa i prosjektfasen.

Verktøy til bruk i klarspråksarbeidet finner dere på www.språkrådet.no og www.klarspråk.no.

Hvem andre kan hjelpe?

Flere kommunikasjonsbyråer, tekstbyråer og språkkonsulenter tilbyr klarspråkskurs og andre klarspråkstjenester.

Andre nyttige verktøy:

Del denne siden

Del på Facebook Del på Twitter