Klarere informasjon om årsavgift ga mer fornøyde brukere og færre purringer

No image

Et systematisk klarspråksarbeid i tolletaten førte til at antall purringer på årsavgiftskrav gikk ned. Våre målinger viser at flere brukere enn før forstår brevene, og at de får den informasjonen de trenger om årsavgiften. Hele 92 prosent forstår informasjonen med én gang. I tillegg er flere ansatte enn tidligere fornøyde med måten tolletaten skriver på.I løpet av klarspråksprosjektet endret vi  39 fakturatekster, ett informasjonsskriv, 40 standard e-poster og 13 nettekster.

Artikkelen er skrevet av tolletaten.

I løpet av klarspråksprosjektet ble 39 fakturatekster, ett informasjonsskriv, 40 standard e-poster og 13 nettekster endret.

Hovedkonklusjonene etter klarspråksprosjektet er at

  • flere brukere forstår innholdet i etatens e-poster og får informasjonen de trenger
  • flere ansatte er fornøyde med måten tolletaten skriver på, men de opplever ikke at det er enkelt å skrive klart

Prosjektet lærte oss også at

  • det tar tid å endre en språkkultur
  • klarspråksarbeid krever ressurser og bør tydeliggjøres i årsplaner
  • tett samarbeid med førstelinjen og fagavdelinger er nødvendig
  • klarspråk må følges opp kontinuerlig

Tydelige mål for klarspråksprosjektet

Mange av tolletatens tekster er preget av formelt og juridisk språk. Tekstene er tunge og passive med mye fagterminologi og regelhenvisninger, og brukerne har gitt tilbakemeldinger om at tekstene er vanskelige å forstå. I forkant av prosjektet var det ingen uttalt bevissthet rundt språk, og etaten hadde ikke en felles språkprofil.

Behovet for å få et klarere språk var derfor stort. Løsningen ble å sette i gang et klarspråksprosjekt, som startet høsten 2013.

Prosjektet hadde følgende mål:

  • Antall generelle henvendelser fra publikum til årsavgiftskontoret skulle gå ned.
  • Andelen purringer på årsavgiftskrav skulle gå ned.
  • Brukerne skulle være mer fornøyde med informasjonen om årsavgift som de får fra Tolletaten.
  • Saksbehandlerne skulle bli mer tilfredse med saksbehandling på årsavgiftsområdet.

Intern involvering og forankring var avgjørende

Klarspråksprosjektet har omfattet temaet årsavgift. Hvert år sender tolletaten ut 3,6 millioner hovedkrav, 300 000 purringer og 150 000 vedtak om avskilting. Årsavgiftskontoret svarer på rundt 150 000 spørsmål på telefon og e-post hvert år.

Årsavgift er noe som berører svært mange i befolkningen, og var derfor et naturlig sted å starte klarspråksarbeidet.

Selv om prosjektet bare omhandlet årsavgift, var det likevel nødvendig å forankre klarspråksarbeidet i hele etaten. Behovet for et klart språk for alle ledd i etaten ble presentert både i regionene og i direktoratet, og ledelsen stilte seg bak forslaget om å starte opp et prosjekt. På sikt er det også ønskelig å utvide klarspråksarbeidet.

Prosjektet var organisert i en prosjektgruppe bestående av representanter fra førstelinjen, det vil si ansatte ved årsavgiftskontoret, fagpersoner/jurister fra fagavdelingen og ansatte i kommunikasjonsstaben. Kommunikasjonsstaben ledet arbeidet. En av kommunikasjonstabens seniorrådgivere var prosjektleder, mens kommunikasjonsdirektøren var prosjekteier.

Å involvere førstelinjen ved årsavgiftskontoret tidlig, var viktig. De svarer på spørsmål om årsavgift på telefon og e-post, og har direkte kontakt med brukerne. De har erfaring med hvilke spørsmål som gjentar seg og hva som ofte fører til misforståelser og uklarhet. 

Førstelinjen har også kunnskap om språket til brukerne, ettersom de har jevnlig kontakt med dem. Førstelinjen har også erfaring med å forklare regelverket overfor brukerne, og har fagkunnskapen som er nødvendig.

Fagavdelingen i direktoratet spilte også en viktig rolle i arbeidet. Det er de som forvalter regelverket og er informasjonseiere av tekstene. De må være komfortable med hvordan vi uttrykker oss. Klarspråk skal gjelde hele tolletaten, og det var behov for å involvere andre deler av etaten. Derfor ble det opprettet en referansegruppe med representanter fra alle regionene, ansatte i de øvrige fagavdelingene i direktoratet og fagforeningene.

Startet med å måle status

Første del av prosjektet handlet om å kartlegge hvilke tekster som ble brukt og hvilke spørsmål som kom inn. I tillegg ble det gjennomført en nullmåling der statistikk over henvendelser, krav og purringer ble gjennomgått. Det ble gjennomført både en brukerundersøkelse på e-post til de som var i kontakt med årsavgiftskontoret og en intern undersøkelse blant saksbehandlerne.

Nullmålingen var viktig med tanke på målene prosjektet hadde. For å finne ut om målene ble nådd, var det nødvendig med et utgangspunkt. Det var også viktig med tanke på evalueringen som skulle gjennomføres.

Høsten 2015 evaluerte analyseselskapet ideas2evidence prosjektet. De gjennomførte en effektmåling tilsvarende nullmålingen, med både en brukerundersøkelse til eksterne brukere og en internundersøkelse til ansatte i tollvesenet på e-post. I tillegg analyserte de statistikk på antall purringer og henvendelser.

Språklige retningslinjer la grunnlaget for å endre tekster

Noe av det viktigste arbeidet i prosjektet, i tillegg til det konkrete arbeidet med å endre tekstene om årsavgift, var å utarbeide retningslinjer for hvordan vi skal skrive i tolletaten. Dette arbeidet resulterte i to dokumenter: «Slik skriver vi i tolletaten. Retningslinjer for klart og forståelig språk» og «Slik skriver vi i tolletaten – sjekkliste».

Selve tekstarbeidet ble først gjort i prosjektgruppen, der den gamle teksten ble gjennomgått. Gruppen definerte behovene og diskuterte nye tekster. Så skrev kommunikasjonsstaben et hovedutkast som prosjektgruppen fikk tilsendt. En fokusgruppe testet disse tekstene før en endelig versjon ble skrevet basert på erfaringene fra fokusgruppen.

Teksteksempel før prosjektet:

Viser til mottatt e-post.

Det refunderes årsavgift for kjøretøy som blir stjålet i løpet av avgiftsåret. Avgiftskravet som De nå har fått tilsendt, må betales slik det er. Refusjonen er basert på de dager av avgiftsåret kjøretøyet har vært meldt stjålet. Det er et vilkår for refusjon at kjøretøyet har vært stjålet i minimum 30 dager. Av administrative årsaker vil refusjon først bli iverksatt etter avgiftsårets utløp. Refusjon vil skje maskinelt til den som var eier av kjøretøyet på tyveritidspunktet.

Teksteksempel etter prosjektet:

Hei, og takk for e-posten din!

Du må betale årsavgift selv om kjøretøyet er stjålet i år. Vi refunderer avgiften automatisk tidlig neste år for den tiden kjøretøyet har vært stjålet. Du får ikke refundert avgift hvis kjøretøyet kommer til rette innen 30 dager etter at det ble meldt stjålet til politiet. Avgiften blir refundert til den som eide kjøretøyet da det ble stjålet.

Opplæring for ansatte

I tillegg til endringer av tekster fikk ansatte opplæring i klarspråk. Det er ikke alltid mulig å svare brukerne med standardsvar, og derfor var det også viktig å få førstelinjen bevisst på sitt eget språk. Opplæringen ble gjennomført av språkkonsulentfirmaet Arkitekst, og til sammen 30 ansatte gjennomførte kurset.

Avsluttende evaluering viste positiv utvikling

Målingene som ble gjennomført før prosjektet, ble gjentatt. I tillegg ble det gjennomført en analyse av tallene på telefonhenvendelser og purringer.

Hovedkonklusjonen etter undersøkelsen til eksterne brukere på e-post viser en positiv utvikling.

«Det er flere som forstår innholdet i e-postene og som får den informasjonen de trenger. En betydelig overvekt er fornøyde med tolletatens måte å skrive på generelt. Dette bekreftes av internundersøkelsen hvor flere ansatte enn tidligere tror det er lett for brukere å forstå innholdet i e-postene.»

Ekstern brukerundersøkelse

Hvor fornøyd var du med svaret du fikk fra tolletaten?

Oppfølgingsmålingen viser at 74 prosent var fornøyde eller veldig fornøyde med svaret de fikk fra tolletaten, mot 69 prosent i nullmålingen.

Graf1

 

Fikk du informasjonen du hadde behov for i e-posten?

Oppfølgingsmålingen viser at 68 prosent sier de fikk nok informasjonen i e-posten fra tolletaten, mot 57 prosent i nullmålingen.

 

Hvor raskt forsto du svaret?

Oppfølgingsmålingen viser at 92 prosent forsto svaret de fikk fra tolletaten etter å ha lest bare overskriften eller e-posten én gang, mot 87 prosent i nullmålingen.

Intern undersøkelse

Den interne undersøkelsen viser at flere ansatte enn tidligere er fornøyde med måten tolletaten skriver på og at flere enn tidligere er positive til klarspråk.

Undersøkelsen underbygger samtidig at det er viktig å sette av tid og ressurser til klarspråk, også når det er overført til førstelinjen. Undersøkelsen viser at selv om de ansatte mener det er viktig å skrive klart, så har det ikke blitt lettere etter prosjektet.

 

Hvor fornøyd er du med måten vi skriver på i tolletaten?

Oppfølgingsmålingen viser at 84 prosent er fornøyde med måten vi skriver på i tolletaten, mot 53 prosent i nullmålingen. 

 

Har du fått henvendelser fra brukere som ikke har skjønt informasjonen fra tolletaten?

Oppfølgingsmålingen viser at 28 prosent har fått henvendelser fra brukere som ikke skjønner informasjonen vår, mot 39 prosent i nullmålingen.

 

Effektene av klarspråksarbeidet

De umiddelbare effektene av klarspråksarbeidet var at avdelinger utenfor prosjektet ble bevisst på klarspråk, og tok initiativ til kurs i sine fagavdelinger.

Når det gjelder de konkrete målsetningene som ble satt i forkant av prosjektet, er det litt for tidlig å konkludere om vi har lykkes.

  • Antall generelle telefonhenvendelser fra publikum til årsavgiftskontoret har gått noe ned, men systematiske feil i faktureringsrutinene for årsavgift resulterte i mange unødvendige henvendelser i perioden etter utsending i 2015. Det gjør det vanskelig å si noe om utviklingen. Antall e-posthenvendelser har økt kraftig i perioden rett etter utsendelse, uten at det finnes noen annen forklaring enn at det kan skyldes allerede nevnte problemer.
  • Andelen purringer på årsavgiftskrav har gått ned. Dette skyldes ikke utelukkende klarspråksarbeidet, men det er trolig en faktor.
  • Brukerne har, ifølge den eksterne undersøkelsen, blitt mer fornøyde med informasjonen fra tolletaten.
  • Internt, overfor saksbehandlerne og deres tilfredshet med saksbehandlingen er det fortsatt en vei å gå, men flere enn før mener klarspråk er viktig.

Slik lyktes vi

En viktig premiss for at klarspråksprosjektet i det hele tatt kunne gjennomføres, var at ledelsen stilte seg bak det og satte av ressurser til arbeidet. Vi lyktes i å overbevise ledelsen om at klart språk kan føre til større effektivitet, bedre service og flere som handler i tråd med regelverket. Det var kommunikasjonsstaben som tok initiativ til og gjennomførte dette forankringsarbeidet.

Uten støtten fra ledelsen hadde det ikke vært mulig å gjennomføre prosjektet, særlig siden et slikt arbeid krevde ressurser på tvers av organisasjonen. Å fremheve klarspråk som et viktig satsingsområde for å oppnå etatens hovedmål i ulike fora, var også viktig for å legge grunnlaget for en videre utvikling av klarspråk i etaten.

For å få prosjektet til å lykkes var det viktig å få med førstelinjen. Det er de som skal effektuere klarspråket ut til brukerne.

Kommunikasjonsstaben var pådriveren bak prosjektet og gjennomførte dette uten ekstern språkhjelp, med unntak av klarspråkskurset som ble holdt for ansatte som jobber med årsavgift.

Dette lærte vi

Klarspråksprosjekter krever oppfølging. Det er ikke bare å overføre det til førstelinjen, men krever tid og ressurser av hele organisasjonen.

Gjennom prosjektet lærte vi at  

  • det tar tid å endre en språkkultur
  • klarspråksarbeid krever ressurser og bør tydeliggjøres i årsplaner
  • tett samarbeid med førstelinjen og fagavdelinger er nødvendig
  • klarspråk må følges opp kontinuerlig

Suksesshistoriene

At prosjektgruppen var sammensatt av representanter fra førstelinjen, fagavdelingen, og ble ledet av kommunikasjonsstaben, ga prosjektet både den nødvendige tyngden og bredden.

Kommunikasjonsstaben lyktes med å overbevise fagavdelingene om at kunnskap om språk og kommunikasjon er et viktig hjelpemiddel for å forklare brukerne fagterminologi og vanskelig regelverk. Evalueringen viser at flere er positive til klarspråk etter prosjektet.

Fokusgruppen der tekstene ble testet både før og etter at tekstene ble endret, var også vellykket. Da tekstene ble testet på brukerne var det lettere for alle parter å lytte og få en god forståelse for hva brukerne opplever som vanskelig språk.

Den tette kontakten med førstelinjen var essensiell under prosjektet. Det er førstelinjen som har direkte kontakt med brukerne og vet hva de lurer på.

Del denne siden

Del på Facebook Del på Twitter