Klarspråk – en naturlig del av driften

No image

For Lånekassen har klarspråk blitt en naturlig del av driften og avgjørende for å ivareta over en million kunder. Stadig flere kunder er mer fornøyde: I 2015 oppnådde Lånekassen 80 av 100 poeng i Difis innbyggerundersøkelse på spørsmålet «Hvor lett eller vanskelig er det å forstå innholdet i brev/e-post fra Lånekassen?».

Artikkelen er skrevet av Lånekassen.

Lånekassen har over en million aktive kunder, som enten er i utdanning og mottar støtte, eller er ferdige med utdanningen og betaler tilbake på lånet sitt. Til å forvalte dette har Lånekassen i underkant av 300 ansatte, med hovedkontor i Oslo og fem distriktskontorer. Automatisert saksbehandling og effektiv kommunikasjon er bærebjelkene i Lånekassens forvaltning av den store kundemassen. Kundene skal i størst mulig grad betjene seg selv på nettet, og de skal velge de løsningene som er best både for seg selv og for staten, f.eks. digitale løsninger framfor papirløsninger. Det beste virkemiddelet for å oppnå dette er tydelig kommunikasjon.

Tiltak som bidro til klart språk

Lånekassen har arbeidet med klarspråk på en organisert måte siden 2000. I vårt første språkprosjekt ble læreboken «Bedre språk i Lånekassen» skrevet og delt ut til alle ansatte, de fleste standardbrevene/tekstene ble forbedret, og alle ansatte deltok på språkopplæring. Opplæringen ga virksomheten en generelt høy bevissthet rundt klarspråk. Etter hvert har klarspråksarbeidet blitt en naturlig del av Lånekassens arbeid med tekster.

Ny språkprofil i 2010

Da prosjektet «Klart språk i staten» ble satt i gang i 2009, fikk Lånekassen ny inspirasjon i klarspråksarbeidet. I 2009–2010 ble en ny språkprofil, basert på klarspråksprinsippene, utviklet i samarbeid med Arkitekst, et selskap som tilbyr språkutvikling og språkopplæring. Språkprofilen skulle også dekke områder som manglet retningslinjer, f.eks. e-post og sms, og den skulle bidra til at Lånekassen oppnådde visjonen om å bli oppfattet som den mest moderne offentlige virksomheten i Norge. Alle ansatte fikk opplæring i den nye språkprofilen, og Lånekassen har siden da tilbudt den samme opplæringen for alle nyansatte.

I 2009 vant Lånekassen den første Klarspråksprisen, for det langvarige og systematiske språkarbeidet som organisasjonen har drevet i mange år. Det ble lagt særlig vekt på at arbeidet også omfattet brukerundersøkelser, fokusgrupper og andre former for brukerinvolvering.

Tverrfaglig samarbeid om brev og søknader

Lånekassen opprettet et brevteam i 2006 for å sikre god kvalitet i utvikling og vedlikehold av brev i Lånekassen. Teamet skulle særlig ha fokus på at kunden skulle forstå brevet. Et tilsvarende team for å sikre kvalitet i søknadene hadde da eksistert i noen år. Begge teamene er i dag helt nødvendige, tverrfaglig sammensatte produksjonsledd i Lånekassen. Teamene er satt sammen av saksbehandlere, og eksperter på områdene kommunikasjon, regelverk, IT og språk. Sammen sikrer de at søknader og brev er forståelige og korrekte.

Et brev som ikke blir forstått, kan føre til at kunden mister rettigheter eller får lang behandlingstid fordi han eller hun f.eks. ikke sender inn det som trengs for å få rettigheten. Det kan også føre til mange henvendelser på telefon eller e-post. I Lånekassen er vi derfor svært opptatt av å kommunisere klart og tydelig, både for å sikre kundens rettigheter og for å ha en effektiv drift.

Bakgrunnen for opprettelsen av brevteamet var blant annet et spesielt brev i 2005 som av ulike årsaker førte til mange henvendelser. Det var et brev om den årlige likningskontrollen, hvor nærmere 40 000 studenter fikk vedtak om at stipendet var redusert fordi de hadde hatt inntekt og/eller formue over frigrensene. Flere typer fagkompetanse hadde vært involvert i å sikre at alle flettetekster (tekstavsnitt) og tall i brevet var riktige, men det var for svak sikring av sluttproduktet, altså av brevet som den enkelte kunde til slutt fikk.

De fleste brev Lånekassen produserer består av tekstavsnitt og i de fleste tilfeller også tall, som settes sammen til et brev som er tilpasset kunden som får det. Det betyr at det er store mengder tekst og andre data som skal håndteres i et komplekst system. Brevteamet har ansvar for den årlige gjennomgangen av tekstene til alle brev, og for å lage nye brev når det kommer nye ordninger eller det innføres nye systemer. De har i dag gode rutiner for å få arbeidet gjort på en effektiv måte.

Ingen jobber 100 prosent i brevteamet og søknadsteamet, og det er helt bevisst. Medlemmene har et faglig ståsted, og det skal de holde ved like, slik at tverrfagligheten i teamet ivaretas. Den som koordinerer arbeidet i teamene, er en saksbehandler. Teamene skal være åpne og tilgjengelige for forbedringsforslag fra saksbehandlere og andre i organisasjonen. At teamene har en egen e-postadresse, gjør veien inn til dem kort og ubyråkratisk.

Språkekspert sikrer klarspråk i alle kanaler

Det er altså etablert rutiner for kvalitetssikring av tekster til brev og søknader, og det samme gjelder for tekster til nettstedet. De skrives ofte av kommunikasjonsfolk før de sendes til en tverrfaglig sjekk, blant annet er de innom en språkekspert. Dette er en person som er saksbehandler, men som har 50 prosent av stillingen sin satt av til språkarbeid og oversetting til nynorsk. Språkeksperten blir sett på som svært dyktig både av saksbehandlere, regelverkseksperter og kommunikasjonsfolk, og dette har trolig hatt mye å si for den store oppmerksomheten klarspråk har hatt i Lånekassen.

Vi lytter til kundene

Lånekassen bruker kundesenteret aktivt for å kartlegge hvordan informasjonen vi gir i ulike kanaler, blir tolket. Hvilken informasjon i hvilke kanaler forstår kundene lett, og hva må de ta kontakt om? Ved masseutsending av bestemte typer brev blir de ansatte ved kundesenteret av og til bedt om å notere hva kundene spør om. Slik kan brevet forbedres til neste gang det skal brukes. En representant fra kundesenteret gir også hver dag tilbakemeldinger til de som jobber med nettjenestene, om hva kundene spør om, og hvordan de forstår informasjonen på nettstedet. Dette følges opp i det daglige forbedringsarbeidet på nettsidene og på de innloggende tjenestene på «dine sider».

Sosiale medier er også en kanal vi bruker til dialog med kundene. Vi har to Facebook-sider og en Twitter-konto. Her gir vi informasjon og hjelp til kundene, samtidig som vi lytter til deres mening om det vi gjør.

Klarspråk inn i kvalitetsarbeidet

Lånekassen har et utvalg som kontrollerer kvaliteten i saksbehandlingen. De ser på om det er fattet riktig vedtak, og om det er ordentlig begrunnet osv. I 2015 er klarspråk tatt inn som et nytt kvalitetskriterium. Det er for tidlig å si noe om hvilken betydning dette får.

Resultater og effekter

Klart språk smitter

Lånekassen jobber med forbedring på mange fronter, så effektene av klarspråksarbeidet kan ikke isoleres. Det er imidlertid ingen tvil om at virksomheten tjener på å ha satt dette arbeidet i et godt system gjennom måten det er organisert på.

De fleste tekstene som produseres sentralt i Lånekassen, dvs. standardtekster til brev, nettekster og kampanjetekster, får en klarspråksjekk. Det er ikke praktisk mulig med alle tekster som skrives av saks- og kundebehandlerne i hele Lånekassen, men klarspråket smitter også over på disse tekstene. Det er satt en stil i standardtekstene som det er naturlig å fortsette med, når det skrives fritekster i brev og e-poster.

Kundene er fornøyd

En av de viktigste driverne for tilfredshet med Lånekassen, er at det er lett å forstå informasjonen vi gir. Dette kommer fram både i egne brukerundersøkelser og i Difi sine innbyggerundersøkelser, selv om disse ikke er direkte sammenlignbare.

Lånekassens kunder er godt fornøyde med brevene fra oss, til tross for at det i mange tilfeller er komplekse ordninger som er omtalt i brevene de får. Vi har også hatt god framgang de siste årene når det gjelder vår evne til å gjøre informasjonen forståelig.

I 2011 gjorde analysebyrået Synovate en brukerundersøkelse som blant annet viste at Lånekassens evne til å svare forståelig på skriftlige henvendelser, var viktig for den totale tilfredsheten, men at dette var et forbedringsområde for Lånekassen – 46 prosent av studentene og 33 prosent av tilbakebetalerne var fornøyde med dette. Andelene som svarte at de var misfornøyde med dette, var samtidig lave.

I Difis innbyggerundersøkelse 2013 skårer Lånekassen 78 av 100 poeng på spørsmålet «Hvor lett eller vanskelig er det å forstå innholdet i brev/e-post fra Lånekassen?» (81 og over er «Svært godt»). I 2015 var tilsvarende skår forbedret til 80. På spørsmålet «Hvor lett eller vanskelig er det å forstå regler knyttet til lån, stipend og tilbakebetaling?» er det en forbedring fra 70 i 2013 til 74 i 2015. Å forstå informasjonen på nettsidene, vurderes som lett (skår 78). Dette spørsmålet ble stilt bare i 2015.

Det ble også stilt spørsmål om ulike forhold rundt saksbehandlingen. Særlig på spørsmålet om hvordan beslutningen ble forklart, er det stor forbedring fra 2013 til 2015. Her går skåren fra 68 («delvis godt») til 75 («godt»).

Figurene viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0-50 nøytral eller dårlig, 51-70 delvis godt, 71-80 godt, 81-100 svært godt. Figurene er hentet fra Difis innbyggerundersøkelse 2014/2015.

Klarspråk + IT = sant

Gode IT-systemer er viktig for klart språk

Lånekassen er i front når det gjelder automatisert saksbehandling. Høy automatiseringsgrad har vært ett av målene i det omfattende moderniseringsprosjektet Lånekassen har gjennomført. Alle datasystemene er skiftet ut over en tiårsperiode, fram til sommeren 2014.

Mellom 60 og 70 prosent av alle vedtak om stipend og lån blir maskinelt behandlet, det vil si uten at en saksbehandler ser på saken. For andre sakstyper er automatiseringsgraden oppe i 100 prosent. Regelverket er programmert inn i saksbehandlingssystemene, som fatter vedtak og sender ut kundetilpassede brev etter en svært kompleks logikk. Det som gjør det krevende å lage gode brev for automatisert saksbehandling, er at jo mer kundetilpasset brevet er, jo mer kompleks blir gjerne logikken bak. Svært høy kompleksitet er dyrt å utvikle og dyrt å vedlikeholde.

Tenk klarspråk tidlig i utviklingsprosesser

Dersom man bygger IT-systemer som skal produsere vedtak, er det svært viktig å tenke på hvordan vedtaket, eller brevet, til kunden skal se ut. Det bør lages «idealbrev» eller eksempelbrev før utviklingen av systemet skjer, for å sikre at det blir mulig å produsere forståelige brev.

Vi har i noen deler av moderniseringsarbeidet begynt med å lage «idealbrevet», og deretter bygd systemet som skal produsere det. I andre tilfeller har vi gått motsatt vei. Erfaringen er at «idealbrevet» er vanskelig å få til hvis man har utviklet systemene uten å tenke på at vedtak ikke bare skal være riktige, men også klart kommunisert. Det trengs altså «klarspråkslobbyister» tidlig i prosessen når IT-systemer skal utvikles.

Ildsjeler med en støttende ledelse

Driverne i språkprosjektene i Lånekassen har vært en saksbehandler med særlig språkkompetanse og ansatte i andre avdelinger som så sammenhengen mellom språket vårt og henvendelser fra kundene. Disse har vært kjernen i arbeidet, men de har samtidig hatt god støtte fra ledelsen, som har vært lydhør når det har vært behov for ressurser til klarspråksarbeid.

Klarspråkshistorikk i Lånekassen

2000: Språkprosjekt - boka «Bedre språk i Lånekassen» skrives

2005: Gjennomgang av utvalgte standardbrev

2006: Oppretting av brevteamet

2007: Fokusgrupper med elever om brosjyrer

2009: Nytt språkprosjekt - ny språkprofil utvikles

2009: Lånekassen får Klarspråksprisen

2010: Opplæring i ny språkprofil for alle ansatte

2010: Skrivegrupper for ansatte i kundesenteret

2011: Innføring av språkkurs i nyansattprogrammet

2011: Klarspråk blir en naturlig del av driften

Del denne siden

Del på Facebook Del på Twitter