Må man, så må man

Man søker om ytelser fra folketrygden ved å fylle ut skjemaer fra Nav. Det er ikke alltid så lett.

AV IRIS ALICE VIGERUST FURU

I Norge har vi mange og gode rettigheter når vi venter barn: Som medlemmer av folketrygden mottar vi foreldrepenger eller engangsstønad fra Nav. Jeg har undersøkt det skjemaet vi fyller ut når vi skal fremme krav om disse ytelsene. Det er nå lagt om, men var inntil nylig et felles skjema for fødsel og adopsjon, foreldrepenger og engangsstønad. Skjemaet var dermed en sammenfatning av fire ulike ytelser. Det het Krav om ytelse for fødsel og adopsjon (NAV 14-05.05) og ble fylt ut over 62 000 ganger i året. Det var med andre ord et skjema mange fikk et forhold til!

Temaet for min undersøkelse var hvordan Nav-brukere forholdt seg til skjemaet, og hva de syntes om informasjonen de ble forelagt. Sammen med skjemaet fulgte nemlig en veiledningsdel som det var meningen at man skulle bruke aktivt i arbeidet med utfyllingen. I tillegg finnes mye informasjon på nettsidene til Nav.

Tekstlige råvarer

Skjematekster en en undersjanger av det vi kan kalle funksjonell sakprosa. De faller vanligvis utenfor våre forestillinger om litteratur. De bare er der, uten litterær og innholdsmessig verdi. Skjemateksten vurderes heller ut fra sitt formål som anvendelig instruks. Dersom et skjema svikter i funksjon, svikter det også i hensikt.

Skjemaet skal være en redskap i prosessen når vi søker om å motta de ytelsene vi har krav på. Det er bare én måte å få disse pengene på, og det er å søke om dem. Det er videre bare én måte å søke på: ved å fylle ut skjemaet. Siden Nav ikke har anledning til å behandle søknader som er feilaktig eller mangelfullt utfylt, må man også klare å fylle ut skjemaet rett. Problemet oppstår når Nav-brukerne ikke klarer det, og når det ikke hjelper å lese tekstene Nav skriver for å veilede dem.

Rammer for forståelsen

Brukerne jeg intervjuet, pekte på en rekke vansker med tekstene. Ukjente ord og komplisert språk var noe av problemet. Hovedinnvendingen deres var imidlertid at de ikke forstod hvilken informasjon som angikk dem, og hvordan de skulle bruke opplysningene de ble forelagt. De visste for eksempel ikke om de skulle søke om foreldrepenger eller engangsstønad, eller om det i det hele tatt var ulike ting. Deres oppfatning illustrerte hovedfokuset i arbeidet med klarspråk: Uklart språk gir seg ofte utslag på setningsnivå i tekster, men problemet stikker også dypere.

Et kjennetegn ved sakprosatekster er at de søker å informere oss om et saksforhold vi ikke er kjent med fra før. Avsenderen av teksten legger rammer for forståelsen vår av saken og bestemmer hvilke begreper og vinklinger som er relevante. Vi kan kalle dette passive direktiver for leseren. Det er ikke urimelig at den som skriver en tekst, også avgjør perspektivet i den. Det som gjør skjemaer spesielle i denne sammenhengen, er at de ikke bare skal leses – de skal også fylles ut av leseren. Brukerne må fylle ut skjemaet i overensstemmelse med de passive direktivene Nav forutsetter for teksten. Hvis brukerne ikke forstår og godtar føringene for informasjonstekstene i skjemaet, vil de heller ikke klare å fylle ut skjemaet riktig.

Uklare tekster

Og nettopp her var det mine informanter reagerte. Etter deres oppfatning var Nav svært nøye med å redegjøre for det fullstendige regelverket som lå til grunn for ytelsene. Men Nav lot ikke til å være like opptatt av å forklare det for dem som leste om foreldrepenger for første gang. Brukerne mente derfor at Nav ikke tok hensyn til deres forutsetninger for å forstå informasjonen. Nav skrev for eksempel dette om beregning av fedrekvoten (av de fleste bedre kjent som pappaperm):

Hvis barnet er født 1. juli eller senere eller dato for omsorgsovertakelsen ved adopsjon er 1. juli eller senere, er 10 uker av stønadsperioden forbeholdt far når begge foreldrene har opptjent rett til foreldrepenger og mor har arbeidet minst 50 % stilling i opptjeningstiden.

«Du ser at den setningen er bygd opp av masse klausuler», kommenterte en av mine informanter tørt. Siden det er juridiske hensyn som avgrenser tekstene fra Nav, må tekstene også ha juridisk ryggdekning, mener de som skriver dem. Og i dette skjemaet har Nav sitt på det tørre – brukerne får korrekt og utfyllende informasjon som er juridisk kvalitetssikret.

Korrekt og utfyllende informasjon trenger likevel ikke å gå på bekostning av leservennligheten. Det lar seg gjøre å ta hensyn til sak og leser samtidig. Det krever at man begynner med å stille seg selv følgende spørsmål: Hvem er det som leser? Hva er det de ikke skjønner? Det er ikke nok å informere for å oppfylle egne plikter og retningslinjer. Vi leser jo Nav-skjemaer fordi vi skal fylle dem ut, og da må vi settes i stand til å bruke den informasjonen vi får. En av informantene mine utbrøt fortvilet: «Jeg aner jo ikke helt hva fedrekvoten er. Jeg vet bare at jeg kan ta den ut tidligst seks uker etter fødsel!»

Forståelse og bruk

Brukerne er ute etter informasjon som angår dem og den situasjonen de befinner seg i. Ønsket har direkte sammenheng med oppgaven de skal utføre: fylle ut søknadsskjemaet for å motta ytelser fra Nav. Underveis i arbeidet oppstår det gjerne konkrete spørsmål til utfyllingen. Da vil de selvsagt ha konkrete svar. En fullstendig redegjørelse av hele regelverket hjelper dem lite i denne sammenhengen.

Her blir også motsetningen mellom Nav og brukerne tydelig. Nav ønsker å tilby en generell innføring i saken som dekker alle potensielle scenarioer. Brukerne leser først og fremst med sin egen livssituasjon for øye og leter etter informasjon som angår dem direkte. Nav er i tillegg avhengig av å ha juridisk og faglig ryggdekning for tekstene. Det viktigste for brukerne er at de klarer å anvende informasjonen i arbeidet med utfyllingen.

Brukerne viste stor forståelse for at Nav måtte ta hensyn til plikter og føringer for informasjon, men inntrykket deres var at Nav ikke var spesielt opptatt av om den informasjonen de ga fra seg, også ble forstått. Forståelse er jo en forutsetning for å kunne fylle ut skjemaet riktig. Brukerne følte at Nav ikke innrettet informasjonen etter deres kunnskapsnivå og erfaringsbakgrunn. Da stod brukerne i mange tilfeller helt fast og var nødt til å kontakte Nav for å få hjelp. For som en av informantene mine påpekte: «Må man, så må man.»

 

-- Iris Alice Vigerust Furu er master i retorikk og språklig kommunikasjon.

Del denne siden

Del på Facebook Del på Twitter