Statens vegvesen: språkarbeid

Vegvesenet skriver om sine mest brukte standardbrev, tilbyr ansatte opplæring i klarspråk og måler effekten av språkarbeidet.


Artikkelen er skrevet av Statens vegvesen. 

Prosjektet «Klarspråk i Statens vegvesen» startet for fullt våren 2011 og varte fram til mars 2012. Nå er ansvaret for klarspråk overført i linjen.

Organisering av prosjektet

Prosjektet ble ledet av en prosjektleder på fulltid, og prosjektgruppen bestod av ti medlemmer fra hele Vegvesenet. Gruppen hadde medlemmer fra hele landet og var sammensatt av saksbehandlere, jurister, kommunikasjonsfolk, ansatte ved trafikkstasjonene og folk fra personalavdelingen. Prosjektet hadde også en styringsgruppe, som var satt sammen av fire av topplederne. Styringsgruppen hadde månedlige beslutningsmøter. 

Mål

Arbeidet berører ansatte i hele Statens vegvesen. Vi la mest vekt på å nå saksbehandlere. Vi definerte følgende mål:

  • Språket i skriftlig kommunikasjon skal bli klart, enkelt og forståelig. 
  • Mottakerne skal forstå sine plikter, rettigheter og muligheter første gang de får dem presentert. 
  • Vegvesenet skal oppfattes som en åpen og kundevennlig virksomhet gjennom den skriftlige kommunikasjonen sin. 
  • De ansatte skal forstå hvilke gevinster klarspråk gir. 
  • De ansatte skal få kunnskap til å praktisere klarspråk, både internt og eksternt.

Tiltak

Fram til mars 2012 gjennomførte vi ulike tiltak for å forbedre språket vårt, blant annet disse:

  • Vi skrev om ti standardbrev (hvert av dem sender vi til opp mot en million mottakere i året).
  • Vi utviklet en metode for hvordan ansatte skal gjennomgå andre standardbrev i framtiden.
  • Vi lagde våre egne språklige retningslinjer og gjorde dem kjent.
  • Vi kurset 100 saksbehandlere i klarspråk og de språklige retningslinjene.
  • Vi tilbød e-læringskurs til alle ansatte.
  • Vi ga ansatte redskaper slik at de kan ta i bruk klarspråk gjennom en egen side på intranett.
  • Vi motiverte og begeistret ansatte i hele organisasjonen gjennom å arrangere en klarspråksuke.

Målinger

Effektmålinger var en viktig del av språkprosjektet. Målet er å dokumentere om vi har nådd hovedmålene til prosjektet, vise hvilke effekter og gevinster klarspråksarbeidet har for brukerne våre, og vise hva vi sparer av tid og penger internt gjennom klarspråksarbeidet.

Underveis brukertestet vi alle brevene vi skrev om. Brukerne våre var involvert gjennom fokusgrupper. I tillegg hadde vi samtaler med ansatte i Vegvesenet som jobber i førstelinjen mot publikum.

Før prosjektet startet, gjennomførte vi en undersøkelse på intranett der vi målte praksis og holdninger til språk internt. Resultatet viste at det var vilje til og ønske om å skrive på en måte som mottakeren forstår, slik at vi slipper henvendelser på grunn av uklarheter. Men få har redskapene eller kunnskapen de trenger for å skrive klarspråk. Vi gjennomførte en ny måling etter at prosjektet var over. 

Utfordringer

I prosjektperioden la vi vekt på god dialog med andre prosjekter og avdelinger internt som kunne ha interesse av å kjennet til arbeidet vårt. Underveis støtte vi på mange utfordringer. Forankringen i ledelsen var viktig for å løfte fram utfordringene og å få drahjelp til å løse dem. I tillegg til de språklige diskusjonene med fagavdelingene tangerer språkarbeidet også andre områder som hadde betydning for resultatene. Følgende var utfordrende å få til:

  • å definere ansvaret som ligger hos eieren av brevet
  • å oppdatere brevmalene
  • å endre systemene som brevene ligger lagret i, fordi de nye tekstversjonene stiller andre krav til systemene
  • å legge brevene inn i kvalitetssystemet vårt
  • å fordele kostnadene til brevendringene og språktiltakene for øvrig

Et kontinuerlig arbeid

Klarspråk er nedfelt som et satsingsområde for Vegvesenet, og alle ansatte oppfordres til å følge våre retningslinjer for klart og tydelig språk. Vi holder innlegg om klarspråk på seminarer for nyansatte, og oppfordrer dem til å ta nettkurset Den gylne pennen. Vi har installert nettkurset «Den gylne pennen» i vår egen læringsportal, slik at alle ansatte har enkel tilgang til kurset. Vi gjennomfører kurs i klarspråk ved behov og har egne sider på intranettet som holdes oppdatert. Høsten 2016 har vi gjennomført skriveverksteder om klart lovspråk

2016

Del denne siden

Del på Facebook Del på Twitter