Statens pensjonskasse: brev og skjemaer

Statens pensjonskasse har forbedret brev og skjemaer gjennom et godt organisert prosjekt. Her finner du eksempler på prosjektdokumenter og flere forbedrede brev og skjemaer.

Etter en artikkel skrevet av Statens pensjonskasse

Pilotprosjekt brev og skjemaer

I et pilotprosjekt kartla og prioriterte vi 20 brev og 2 skjemaer. Gjennom en anbudsrunde (oppdragsbeskrivelsen finner du her) leiet vi inn ekstern hjelp til å forbedre innholdet sammen med oss. Utvalgskriteriene for de 20 brevene var at de

  • hadde mange mottakere 
  • krevde respons fra mottakerne 
  • inneholdt ulik begrepsbruk 
  • hadde ulik grad av lovtekst 
  • hadde/hadde ikke vedlegg

Vi ville ha gode eksempler på ulike typer brev, og det fikk vi! Eksemplene skulle vi ha glede og nytte av når vi senere skulle jobbe videre på egen hånd.

Retningslinjer
Vi utarbeidet Retningslinjer for utforming av brev i Statens pensjonskasse, holdt skrivekurs og la mer systematisk ut språktips på intranett.

Et brev er ikke ferdig før det er tatt i bruk
Vi hadde startet som et innholdsprosjekt, men vi klarte ikke å ta alle brevene i bruk fordi vi ikke hadde IT-ressurser til teknisk implementering.

Hvem eier brevene?
Vi gjorde oss også noen nyttige erfaringer om eierskap, ansvar, roller og samarbeid, som førte til at vi måtte finne nye løsninger.

Til toppen

Prosjekt brev og skjemaer fortsetter i 2010 og 2011

Prosjektmandatene for 2010 og 2011 er forankret i toppledelsen og svært detaljerte når det gjelder mål, fremdrift, organisering, roller, hvilke ressurser som skal delta – og hvor mye de skal delta.

Brevprosjektet handler selvfølgelig om bedre språk og enklere forklaringer, men vi har også satt fokus på den interne samarbeidsprosessen som ligger bak et brev som sendes ut. Retningslinjer for standardiserte brev og skjemaer er laget for at vi skal klare å oppfylle oppgavene smidig og greit. De pensjonsfaglige avdelingene er nå breveiere og samarbeider tett med fagområdene juridisk, kommunikasjon og IT. For oss er dette organisasjonsutvikling.

Hvordan vil vi ha brevene våre Statens pensjonskasse?
Pensjonsreformen trådte i kraft 1. januar 2011. Det betyr at mange av de første brevene vi begynte å jobbe med, fikk høy prioritet nettopp på grunn av det nye regelverket. Uten ekstern hjelp skal vi nå bidra til at brev og skjemaer i Statens pensjonskasse 

  • er utviklet på mottakerens premisser 
  • er faglig korrekte 
  • har et godt og klart språk 
  • sikrer bedre datakvalitet og mer effektiv betjening og ressursbruk 
  • gir mer fornøyde kunder og medlemmer og et bedre omdømme

Statens pensjonskasse har mer enn 300 brev i tillegg til skjemaene. 

Brukertesting
Vi innfører sakte, men sikkert, ekstern brukertesting av brevene våre gjennom våren 2011.

Skjemaer
Skjemaer kan være en ganske tung materie å jobbe med, men gøy når alle de ulike brikkene begynner å falle på plass. For ikke å snakke om hvor viktig det er at de som skal benytte skjemaene, opplever dem som brukervennlige.

I høyremenyen finner du et av de nye skjemaene i begge målformer.

Små, lure ting å gjøre i et brevprosjekt
Navn på brev skal fungere godt internt i organisasjonen. Jo flere brev det er å holde orden på, jo viktigere er det med logisk oppbygging av navn. Statens pensjonskasses mer enn 300 brev får nå nye navn samtidig som de får nye overskrifter, mellomtitler og innhold for øvrig. Mange avsnitt går igjen i flere brev:

  • Lurer du på noe? 
  • Hva må du gjøre? 
  • Kan du anke? 
  • Aktuelt regelverk 
  • Når blir pensjonen utbetalt?

Det går fortere å jobbe med brevene hvis det ligger noen gode standardavsnitt samlet ett bestemt sted.

Vi vil heve kompetansen vår
Prosjektet skal bidra til kompetanseheving hos medarbeiderne i Statens pensjonskasse. Vi skal alle bli flinkere til å lage gode, brukervennlige brev. For å få til dette, har vi blant annet fått hjelp til å holde kurset «Klart språk i staten». Det gikk over to hele dager og hadde 18 fornøyde deltakere.

Oversikt over alle brev og skjemaer
Vi bygger nå opp en oversikt over alle Statens pensjonskasses brev og skjemaer. Den skal blant annet inneholde

  • faglig status 
  • språklig status 
  • forretningsmessig status

Med forretningsmessig mener vi om vi jobber på den smarteste og mest lønnsomme måten når vi bruker akkurat dette brevet. For eksempel om et brev som krever respons, er så tydelig at mottakeren ikke er i tvil om hva han/hun skal gjøre.

Til toppen 

Les om Statens pensjonskasses arbeid med nettekster

(2010)

Del denne siden

Del på Facebook Del på Twitter