Statens kartverk

Tinglysingsdivisjonen ved Statens kartverk satte i gang et klarspråksarbeid i 2010. Gjennom et enklere språk i brevmalene sine ønsket divisjonen å redusere antallet returer og henvendelser til kundesenteret. Mer fornøyde kunder og bedre omdømme var de overordnede målene.

Artikkelen er skrevet av Tinglysingen.

Kartverket er landets tinglysingsmyndighet, og sender hver dag ut store mengder brev til publikum. En kombinasjon av et vanskelig fagområde og tungt språk har ført til at ikke alle har forstått hva som egentlig står i brevene.

– Vi fikk så mange henvendelser om brev vi sendte ut at det gikk med ett til to årsverk bare til å svare på spørsmål knyttet til disse brevene, sier Kristin Bjerkestrand Eid, prosjektleder for Kartverkets klarspråkprosjekt, som ble satt i gang tidlig i 2010.

Tiltakene

For å bøte på problemet ble det satt ned en prosjektgruppe som skulle sørge for å

  • lage en språkprofil
  • lage en kortversjon av språkprofilen
  • utarbeide nye maler for automatisk genererte brev, standardbrev, samt valgbare standardtekster i saksbehandlersystemet
  • utarbeide prosedyre for vedlikehold og utvikling av brevmaler og valgbare standardtekster
  • foreslå tiltak for ytterligere kvalitetssikring av brev

Målene

Disse tiltakene skal sørge for at Tinglysingen

  • fremstår enhetlig i form og innhold – visuelt like brev
  • har fokus på god skriftlig kommunikasjon med brukerne har høyere kvalitet på saksbehandlingen, herunder bedre faglige begrunnelser
  • har et godt arbeidsverktøy for alle ansatte i Tinglysingen
  • får en mer effektiv saksbehandling, herunder mindre klager og retur
  • oppnår kostnadsbesparelser, både internt og for brukerne

Et enklere språk vil redusere antallet returer og henvendelser til kundesenteret, noe som er effektivt og ressursbesparende både for brukerne og for Tinglysingen. På denne måten vil vi få mer fornøyde brukere og et forbedret omdømme.

Språkprofilen tok utgangspunkt i andre profiler

Da prosjektgruppen skulle lage språkprofilen, tok de utgangspunkt i ulike profiler som allerede var publisert på www.klarsprak.no. Deretter ble språkprofilen tilpasset Tinglysingens spesielle behov. I tillegg til hoveddokumentet ble det laget en kortversjon, som saksbehandlere og jurister kan ha lett tilgjengelig på skrivebordet.

Alle brevmaler ble sjekket

Prosjektgruppen gikk igjennom brevmaler og valgbare standardtekster i begge målformer. Dette utgjør til sammen rundt 100 tekster med ulik lengde.

Vedlikehold og utvikling

For å sikre at jobben med klarspråk opprettholdes, er det utarbeidet rutiner for å håndtere akutte endringsbehov, løpende vedlikehold og en årlig gjennomgang av språkprofilen og brevmalene.

Erfaringer fra prosjektet

Det har vært avgjørende for resultatet og gjennomføringen av prosjektet at dette har hatt en solid forankring i ledelsen av Tinglysingsdivisjonen. Det har også vært viktig at prosjektgruppen har vært bredt sammensatt med representanter både fra kundesenteret, informasjonstjenesten, jurister, registerførere, saksbehandlere og gruppeledere. En grundig og omfattende planlegging gjorde oppfølgingen av de enkelte aktivitetene i prosjektet enklere.

Del denne siden

Del på Facebook Del på Twitter