Statens innkrevingssentral

Sommeren 2010 vedtok ledergruppa ved Statens innkrevingssentral (SI) å starte arbeidet med å heve SIs språkkompetanse. SI var da i ferd med å endre innkrevingsarbeidet og organisasjonen, og språktiltak var en viktig del av arbeidet med å yte bedre tjenester til borgerne i flere kanaler.

Etter en artikkel skrevet av Statens innkrevingssentral.

Ledergruppa vedtok først og fremst å få utarbeidet en språkprofil som grunnlag for å bedre og styrke kommunikasjonen og dialogen med borgerne. Det ble lagt særlig vekt på arbeidet med brevtekster.

Språkprofilen ble utarbeidet med ekstern bistand. Den ble godkjent av ledergruppa i juni 2011 og gir retningslinjer for hvordan vi uttrykker oss skriftlig og muntlig i det daglige arbeidet. Det overordna målet er å kommuniserer på en enklere måte – i klarspråk – slik at borgerne lettere finner det de leter etter i brev fra SI, forstår det de finner om rettigheter, plikter og muligheter og dermed gjør det de skal. Språkprofilen skal videreutvikles over tid, og SI iverksetter tiltak for å sikre at den blir brukt. Blant annet er over 300 ansatte kurset i å bruke språkprofilen. Opplæringen besto av et halvdagskurs som ble holdt av et konsulentfirma.

Bedre brev og nettsider

Det konkrete tekstforbedringsarbeidet har bestått i å revidere standardbrev. Her finner du mer om brevforbedringsarbeidet.

I samarbeid med konsulentfirmaet har vi også arbeidet med språket på det nye nettstedet vårt, som ble lansert i mai 2012. Nettsidene finnes i to utgaver, bokmål og nynorsk. Alt som produseres av innhold, publiseres altså i begge målformer.

Sidene er bygd opp med tanke på skyldnerne. De inneholder blant annet informasjon om  tjenester, forskjellige søknadsskjemaer, temasider, ordbøker, spørsmål og svar og nyheter.

To hele årsverk til språkarbeid

SI har satt av to hele årsverk til språkarbeid. Ett årsverk er øremerket en språkkoordinatorstilling, og ett årsverk er fordelt på tre språkkonsulenter som arbeider med språk i turnus. Klarspråksarbeidet er altså godt forankret i ledelsen ved SI.

Hva har fungert godt? Hva har fungert dårlig?

I arbeidet med å utarbeide språkprofilen fungerte samarbeidet mellom konsulentfirmaet og språkgruppa på SI godt. Resultatet er en språkprofil som alle er fornøyd med, og som er til stor hjelp i det daglige språkarbeidet. Opplæringen i regi av konsulentfirmaet var også profesjonell og skikkelig.

Det som fungerte dårligere enn tenkt, var konvertering av brev fra gammel til ny språkdrakt. Dette tok mye lengre tid enn planlagt. Arbeidet med å få satt en ny brevmodul i drift har også tatt tid. Konsekvensen er at brev som er skrevet om etter klarspråksprinsippene, ennå ikke er satt i produksjon per 1. oktober 2012.

Det har også tatt tid å få etablert rutiner for selve språkarbeidet mellom personer med fagkompetanse, juridisk kompetanse og språkkompetanse.

Erfaringen med å bruke eksterne språkkonsulenter som kan levere konkrete produkter, det vil si en språkprofil, har vært svært gode. Når det gjelder organisering av arbeidet, har det til tider vært vanskelig å forene fageierskap og jus med det SI kaller klarspråkstenking og klarspråksarbeid. Det har vært nødvendig å avklare roller flere ganger for å etablere et best mulig klima for arbeidet og til syvende og sist en kommunikasjon ut mot borgerne som er til deres beste.

En erfaring er også at det er svært viktig å ha solid forankring i ledelsen når et slikt prosjekt skal gjennomføres i en bedrift.

SI er svært opptatt av å tenke helhetlig om alt som skrives. I klartekst vil det si at vi har et bevisst forhold til valg av målform og språkform i de ulike kanalene våre (brev, nett, chat, telefon).

Den støtten vi har fått fra Difi, og tidligere fra Språkrådet, har vært til uvurderlig hjelp. Som etat og forvalter av en viktig samfunnsoppgave med til dels vanskelig utgangspunkt for klarspråk (mye jus, fag, rutiner og instrukser) ser vi at denne støtten har vært meget nyttig og til beste for alle som bruker oss og mottar informasjon fra oss.

Det videre språkarbeidet

Framtida for språkarbeidet på SI ser meget lys ut, og vi gleder oss til det videre arbeidet.

Vi utvikler kontinuerlig tjenestene våre i ulike kanaler (nett, brev, telefoni osv.). I dette arbeidet opplever vi at klarspråk tas på alvor. De ulike aktørene inviterer hele tiden til samarbeid om språket. Forståelsen for at et godt språk er til hjelp for brukerne våre, har også økt i organisasjonen. Vi begynner med andre ord å høste frukter av det arbeidet vi har nedlagt.

Evaluering

Med meget god hjelp fra Difi har vi også startet en prosess med å evaluere det arbeidet som er gjort. Evalueringen skal foregå både eksternt og internt. Det er svært viktig å få en evaluering som kan si oss noe om hva vi bør ta fatt på for å skape enda bedre forståelse og bedre kommunikasjon.

I slutten av november 2012 skal vi gjennomføre intern kursing på arbeidsplassen for saksbehandlere som skriver mye egen tekst i jobben sin. Det er et kurs som støttes av prosjektet «Klart språk i staten», og som vi ser fram til. Hele ledergruppa på SI er påmeldt.

Opplæring og motivasjon

Vi har allerede tatt i bruk en opplæringsplan i klarspråk for nyansatte, og i det videre arbeidet internt skal vi ha jevnlige møter for saksbehandlerne for å beholde gløden for klarspråksarbeid i organisasjonen.

Vi satser også på en intern nettside med språktips for og av de ansatte.

Med målrettet og kontinuerlig arbeid for holde et klart språk levende i SI tror vi at det er mye å hente både når det gjelder effektivitet og ressursbruk. Men først og fremst for dem vi er tjenesteytere for, nemlig borgerne.

Del denne siden

Del på Facebook Del på Twitter