Skatteetaten: brev

De aller fleste av skatteetatens brukere treffer oss ikke ansikt til ansikt. For dem er det brevene, skattekortet, selvangivelsen, skatteetaten.no og brosjyrene våre som er skatteetaten. Språket vi bruker, er derfor svært viktig når vi skal gi brukerne informasjon om deres rettigheter og plikter.  Med god støtte fra prosjektet «Klart språk i staten» har skatteetaten nå utarbeidet en ny språkprofil og retningslinjer for standardbrev.

Artikkelen er skrevet av skatteetaten.

Bakgrunn

I forbindelse med en teknisk revisjon av merverdiavgiftsloven ble det besluttet at alle brevene i etatens merverdiavgiftssystem skulle oppdateres i tråd med klarspråksprinsippene. Både saksbehandlerne og brukerne oppfattet brevene  som språklig dårlige og rotete oppbygd. 

Skatteetaten søkte derfor om midler fra prosjektet «Klart språk i staten» til å utarbeide en språkprofil og retningslinjer til standardbrev. Midlene ble brukt til å kjøpe bistand fra språkkonsulentene i Arkitekst.  

Arbeidsform

Prosjektet besto av deltakere fra hele etaten og var organisert med en sentral prosjektledelse fra Skattedirektoratet, som hadde det meste av kontakten med språkkonsulentene. Ved behov hadde språkkonsulentene også tilgang til enkelte av de regionale prosjektdeltakerne. Forslaget til språkprofilen ble sendt på kommentarrunde i hele etaten før den ble godkjent i Skattedirektoratets ledergruppe. 

Det har vært viktig og riktig å ha med deltakere fra hele organisasjonen i prosjektet, både med tanke på å få språkprofil som passer skatteetaten, men også for forankringens skyld. Det har likevel til tider vært utfordrende å kjøre en såpass stor og demokratisk prosess. Det ville nok ha vært mer hensiktsmessig å ha organisert arbeidet i en mindre arbeidsgruppe, som så kunne avsjekke arbeidet med en større prosjektgruppe. Samtidig har alle prosjektdeltakerne vært svært gode ambassadører for språkarbeidet i etaten.

Faser i arbeidet 

Kartlegging og diagnose
Grundig gjennomgang av etatens forskjellige tekster – brev, brosjyrer, Internettartikler, håndbøker, rettledninger m.m. – hvordan uttrykker vi oss?  Skatteetatens strategier og verdier var også viktig lesing i denne fasen.

Avklaringer
Diskusjon og avklaringer rundt problemstillinger som dukket opp i kartleggingsfasen.  F.eks. hvilke tekster som ble brukt i forskjellige situasjoner, ulike måter å uttrykke seg på, viktige ord og uttrykk – hva finnes av synonymer? 

Utarbeide språkprofil og retningslinjer
Konkret arbeid med å utvikle og skrive språkprofilen og retningslinjene for standardbrev i tråd med klarspråksprinsippene.

Tilbakemeldinger
Kommentarrunde internt i skatteetaten.

Bearbeiding av språkprofil og retningslinjer
Nytt utkast til språkprofil og retningslinjer ble utarbeidet i tråd med de viktigste tilbakemeldingene.

Godkjenning
Profilen og retningslinjene ble godkjent i Skattedirektoratets ledergruppe i juli 2010.

Markedsføring og forankring
Under hele prosjektperioden ble det publisert artikler i internbladet og intranettet. Språkprofilen ble trykket opp til alle. Forankringen av språkprofilen er et kontinuerlig arbeid.  

Gjennomførte tiltak

Skatteetatens språkprofil
Skatteetatens språkprofil ble godkjent av Skattedirektoratets ledergruppe i juli 2010. Språkprofilen skal være førende for all skriftlige kommunikasjon i etaten. Profilen er i tråd med prinsippene for klarspråk, det vil si et korrekt, klart og brukertilpasset språk. Språkprofilen ligger på etatens intranett og skal deles ut til alle ansatte i trykket versjon. Du kan også laste ned språkprofilen her.

Skatteetatens utvidede språkprofil
Skatteetatens utvidede språkprofil er bygd opp på samme måte som språkprofilen, men har flere eksempler og forklaringer. Den utvidede språkprofilen er lagt ut på etatens intranett. Du kan også laste ned den utvidede språkprofilen her.

Retningslinjer for standardbrev
Skatteetatens retningslinjer for standardbrev er utarbeidet i tråd med etatens språkprofil, og skal være førende for alle standardbrev i etaten. Retningslinjene er tilgjengelige på etatens intranett. Du kan også laste ned retningslinjene for standardbrev her.

Omskriving av 20 standardbrev i merverdiavgiftssystemet
Omskrivingen av 20 standardbrev i merverdiavgiftssystemet ble sluttført i tredje kvartal 2010. Disse danner et godt utgangspunkt for omskrivingen av de rundt 400 andre mva-brevene.

Opplæring i å skrive i tråd med retningslinjer for standardbrev
Gruppen som har hatt ansvaret med å skrive om mva-brevene, har hatt flere samlinger med språkkonsulentene der de har fått opplæring i språkprofilen og retningslinjene for standardbrev.

Veien videre

I første omgang vil etaten prioritere arbeidet med å oppdatere alle standardbrev i de forskjellige saksbehandlersystemene i tråd med den nye språkprofilen, siden disse brevene når flest av våre brukere. Språkkurs med opplæring i den nye profilen gjennomføres på regionnivå, og enkelte av regionene har allerede hatt opplæring i den nye språkprofilen.

Del denne siden

Del på Facebook Del på Twitter