Patentstyret: brev

Patentstyret fikk midler til å sette i gang klarspråkarbeid sommeren 2012, og vi har jobbet med en rekke aktiviteter siden den tid. Blant annet har fokusgruppeintervjuer gitt nyttige tilbakemeldinger om hvordan kundene våre opplevde kontakten med oss.

Etter en artikkel skrevet av Patentstyret

Formålet har vært å forbedre språket spesielt i brev, og å utvikle felles språklige retningslinjer. I tillegg ønsket vi å finne ut hva kundene mente om språket vårt.

Utfordringen vår er at vi har ansvar for et komplisert fagområde der språket er preget av fagterminologi, jus og henvisninger til regelverk. Vi har også ulike målgrupper, som spenner fra eksperter til «mannen i gata».

Fokusgrupper ga klar beskjed

Vi valgte først å teste noen brev i fokusgrupper for å finne ut hvordan de ble oppfattet av kundene våre. Vi brukte brev fra alle de tre fagområdene våre og fikk med oss personer som hadde søkt om rettigheter én gang. Disse intervjuene ga oss veldig mange nyttige tilbakemeldinger, både rent språklige og om hvordan kundene opplevde kontakten med oss. Det viste seg at kundene hadde større problemer med å forstå brevene enn vi hadde regnet med, både det rent språklige og med hensyn til strukturen i brevene. Ofte forstod de ikke om brevet krevde et svar, eller om det kun var til informasjon. Undersøkelsen avdekket også at mange kunder var frustrert etter at søknaden var levert inn, fordi de ikke visste hva som ville skje videre i prosessen.

Nytt informasjonsbrev

På bakgrunnen av undersøkelsen valgte vi å lage et informasjonsbrev som skulle gå til nye kunder. Tidligere var fakturaen den første responsen som kom fra oss etter at søknaden var innlevert, og den var ofte lite informativ. Vi utformet derfor et brev der vi informerte om hva som ville skje videre, om viktigheten av å overholde frister for betaling og svar, viste til relevante lover og ga mulighet for å ta kontakt om de ønsket mer informasjon. Brevet ble satt opp i en ny struktur med en enkel konklusjon først, informative overskrifter og korte avsnitt. Dette brevet ble testet i etterkant, med svært godt resultat. Vi gjorde noen små endringer, og gjorde også brevet tilgjengelig i Altinn, noe som var et ønske fra testpersonene.

Språkregler og eksempelbrev

Videre har vi utarbeidet en språkveileder som inneholder blant annet anbefalinger, rettskriving, råd om struktur, stil og tone samt en liste med forklaringer til vanskelige ord. Dette har vært et svært omfattende, men også viktig arbeid.

Konkrete resultater

Vi har også laget en del eksempelbrev der vi viser disse skrivereglene i praksis. Det er delvis brevmaler som er i bruk.

Det gjenstår fortsatt mye arbeid med klarspråk. Vi har nærmere 400 brevmaler og eksempelbrev som må rettes opp, og det er en svært omfattende jobb. Vi blir nødt til å prioritere slik at de mest brukte malene tas først, men målet er å få tatt alle på sikt. Nye maler lages etter de nye reglene.

Vi ønsker å måle resultater av dette arbeidet, men det er ikke umiddelbart enkelt. Forhåpentligvis oppnår vi en effektivisering ved at færre kunder trenger å ringe oss og ved at kundene gjør ting riktig med én gang fordi de er bedre informert enn tidligere.

Organisering

Arbeidet har vært organisert ved en prosjektgruppe som har hatt ukentlige møter. Den har vært tverrfaglig sammensatt med prosjektleder og en prosjektmedarbeider fra markedsavdelingen, samt representanter fra patent-, varemerke- og designavdelingen og fra enhetene produksjon og systemer. I tillegg har vi trukket inn ressurser fra en allerede etablert gruppe som jobber med brev og blanketter, samt øvrige personer fra ulike fagmiljøer.

Del denne siden

Del på Facebook Del på Twitter