Nav Arbeids- og velferdsdirektoratet

Nav forvalter et stort antall tekster som treffer brukerne våre. Tekstene kommer i form av brev, skjemaer, notater, vurderinger, planer, nettinformasjon eller brosjyrer. Å sørge for at alt dette blir skrevet i et forståelig språk er en så stor oppgave at vi er avhengig av at alle medarbeidere har en grunnleggende ferdighet i klarspråk. Arbeidet med kompetanseheving har derfor en viktig plass i Navs klarspråksarbeid.

Etter en artikkel skrevet av Nav

I tillegg arbeider direktoratet med å forbedre brevmalene (standardbrevene) som brukes i saksbehandlingen ute i etaten. Når vi utvikler nye tjenester på nav.no, er den språklige kvalitetssikringen en viktig del av arbeidet. Vi har også oppmerksomheten rettet mot de styringsdokumentene som direktoratet produserer, og som påvirker språkføringen i hele etaten.

Nav fikk støtte fra prosjektet «Klart språk i staten» i 2012, men hadde allerede i 2010 utarbeidet språklige retningslinjer som var i bruk da det systematiske klarspråksarbeidet startet.

Her kan du lese om hvordan vi har arbeidet med

Standardbrevene

Når saksbehandlerne skriver vedtak, tar de utgangspunkt i maler som ligger i saksbehandlingssystemene. Å forbedre de mange hundre standardbrevene er en svært stor og langsiktig oppgave. Derfor måtte vi begynne med noen utvalgte områder. Vi valgte de brevene som både brukere og medarbeidere opplever som spesielt belastende: brev om foreldrepenger, arbeidsavklaringspenger og tilbakekreving. Arbeidet med disse brevene ga oss de avklaringene vi trengte til klarspråksprosjektets hovedleveranse: brevstandarden Slik skriver vi brev i Nav. Dette dokumentet er forpliktende for all framtidig brevproduksjon, og det har gitt oss et unikt verktøy til å håndtere behov som oppstår enten i den daglige forvaltningen av brevene, eller i forbindelse med større reformer.

Vi trengte kompetanse fra hele organisasjonen

Da vi etablerte vårt eget klarspråksprosjekt, var vi tydelige på at Navs nye brev ikke skulle være et skrivebordsprodukt fra direktoratet, men at hele organisasjonen skulle bidra med sin kompetanse. Spesielt la vi vekt på å involvere medarbeidere fra Nav-kontor og Nav kontaktsenter (telefonisk førstelinje), fordi de har førstehåndskunnskap om hvordan brevene fungerer i den daglige kommunikasjonen med brukerne.

Samarbeidet med fageierne

Prosjektet hadde som prinsipp å belaste fageierne i direktoratet minst mulig fordi vi visste at dette var knappe ressurser som kunne forsinke arbeidet. I stedet trakk vi inn fagressurser fra andre deler av organisasjonen: juridisk seksjon, forvaltningsenhetene som driver saksbehandling, klageenheten, kontrollinstansen, Nav-kontor og Nav kontaktsenter.

Det viste seg å være en kunst å involvere fageierne på riktig tidspunkt. For lite – eller for sen – involvering førte til ekstra arbeid, og vi innså snart at de måtte være med fra starten av, samtidig som de ikke måtte belastes for mye underveis i skriveprosessen. Fageier godkjente alle ferdige brev.

Tydelig rolleforståelse mellom fag og kommunikasjon

Navs språkpolicy slår fast at vi har et todelt eierskap til de tekstene som er rettet mot brukerne. Fagavdelingene eier det faglige innholdet, mens kommunikasjonsstaben eier formidlingen og språket. Begge parter har gjensidig vetorett når tekster skal utformes.

Det doble eierskapet viste seg å være et nyttig prinsipp i arbeidet med å skrive nye, klarspråklige brev. At rollefordelingen var avklart på forhånd, sparte oss for mye tautrekking, og det bidro til at vi fikk jobbet effektivt og ryddig.

Tilbake til toppen

I kø for IKT-implementering

Det viste seg vanskeligere og dyrere enn antatt å få lagt de nye brevene inn i IKT-systemene. Dels handlet det om at brevene havnet i produksjonskø sammen med andre viktige moderniseringsaktiviteter, dels handlet det om at Navs nåværende og fragmenterte brevløsninger ikke klarte å håndtere de endringene vi ønsket oss. Dette var en alvorlig situasjon for klarspråksprosjektet, som dermed ikke fikk gjort de nye brevene tilgjengelige for saksbehandlerne. Samtidig har dette synliggjort behovet for en modernisert brevløsning i Nav, noe som nå er i bevegelse. Når det løsner på IKT-siden, har vi det grunnlaget vi trenger for å arbeidet videre med brev i Nav.

Slik organiserte vi skrivearbeidet

Vi tok for oss ett brevområde om gangen, og en kjernegruppe i direktoratet hadde ansvar for å drive skrivearbeidet framover. Den besto av medarbeidere fra kommunikasjonsstaben og en jurist fra juridisk seksjon.

I tillegg fikk prosjektet låne medarbeidere fra andre enheter: Nav-kontor, kontaktsentre, forvaltningsenheter, kontrollenhet, klageinstans og Nav IKT. Arbeidsformen vekslet mellom heldagsmøter der alle deltok, og perioder der kjernegruppen skrev.

Prosjektet holdt tre heldagsmøter per brevområde. I det første møtet etablerte vi en felles forståelse av hvordan dagens brev fungerer overfor brukerne. De to siste møtene fungerte i stor grad som skriveverksteder. Her jobbet vi i grupper og la resultatene fram i plenum.

I periodene mellom heldagsmøtene holdt kjernegruppen kontakt med resten av brevgruppen på e-post og telefon. Ved behov hentet vi folk inn til ekstra møter.

Juridisk seksjon i direktoratet kvalitetssikret de forvaltningsmessige sidene ved valgene brevgruppen tok. Dette viste seg å være en dynamisk og effektiv arbeidsform som gjorde at vi fikk løst oppgavene fortløpende. Dette avlastet juristene i fagavdelingen og ga legitimitet til avgjørende veivalg som viste seg å få stor betydning for brevstandarden Slik skriver vi brev i Nav

Tilbake til toppen

Brukertester

Brukertesting sto sentralt i brevarbeidet. Vi testet både de gamle brevene og utkast til de nye. Testene ble gjennomført som semistrukturerte dybdeintervjuer med enkeltpersoner. Respondentene fikk spørsmål om struktur, innhold, språk og tone i brevet de leste.

I starten gjennomførte vi testingen selv med bistand fra en ekstern konsulent, men erkjente snart at dette var altfor ressurskrevende. Derfor besluttet vi å overlate brukertestingen til en ekstern instans. De hadde ansvar for rekruttering, gjennomføring av intervjuer og analyse av resultatene.

Brukertestene ga oss verdifulle innspill. Selv om Nav har mange faglige og juridiske hensyn å ta, har brukernes tilbakemeldinger samlet sett gitt viktige premisser for utforming, språk og innhold i framtidas brev fra Nav.  

Om jusen i brevene

Å formidle jusen i et vedtak fra det offentlige er en av de store nøttene som må knekkes. Vi utfordret oss selv på gamle vaner og mønstre. Her oppsummerer vi valgene vi tok:

Rettskildene

  • Vi henviser til loven kun der det er absolutt nødvendig, som oftest bare der den er direkte styrende for brukerens rett eller plikt.
  • Vi henviser kun til de absolutt viktigste rettskildene. Slik gjør vi det lettere for mottakeren å se det juridiske grunnlaget for vedtaket.
  • Hjemler for generelle rettigheter som innsyn og klagerett er flyttet til et eget vedlegg.

Språket

  • Vi siterer ikke lovtekst. I stedet forklarer vi innholdet i lovregelen med vanlige ord.
  • Hvis vi må bruke et vanskelig juridisk begrep, forklarer vi hva det betyr.

Strukturen

Begrunnelsen for vedtaket er brevets viktigste innhold. Nav har valgt å skille krav, fakta, konklusjon og hjemmel tydelig fra hverandre. På denne måten blir det enklere for mottakeren å følge resonnementet. Alle begrunnelser i vedtaksbrev fra Nav følger samme struktur:

  • Først gjør vi rede for saken.
  • Deretter forklarer vi den aktuelle rettsregelen og hvorvidt brukeren oppfyller lovens vilkår eller ikke.
  • Til slutt opplyser vi om hvilken paragraf vi har brukt (lovhjemmel).

Siste del av begrunnelsene vil da se slik ut:

  1. Rettsregelen/kravet
  2. Sakens faktum
  3. Subsumsjon (hvorvidt brukeren oppfyller vilkårene)
  4. Hjemmel

Eksempel på begrunnelse

Du har opplyst at du var i arbeid fra [dato] til [dato].

For å ha rett til fedrekvote, må du ha vært i lønnet arbeid i seks av de siste ti månedene før perioden med fedrekvote starter. Du oppfyller dette kravet.

Vedtaket er gjort etter folketrygdloven § 14-6.

 

Tilbake til toppen

Om brevstandarden

Brevstandarden Slik skriver vi brev i Nav sammenfatter arbeidet som ble gjort på de tre brevområdene som inngikk i prosjektet. Den ble vedtatt av direktørmøtet i mai 2013 og har vært i bruk siden da. Standarden inneholder

  • detaljerte beskrivelser av struktur, språk, henvisning til rettskilder, opplysning om klageadgang og kontaktinformasjon
  • standardiserte tekster som kan brukes ved behov
  • fellesfaglige (generiske) tekster som benyttes i alle vedtaksbrev

Alle standardbrev har en eier som er ansvarlig for å forvalte brevet. Breveierne er nå forpliktet til å følge brevstandarden når de skriver nye brev eller når de gjør endringer i de gamle, og skal samarbeide med kommunikasjonsstaben om endringer i brev. Kommunikasjonsstaben har ansvaret for å godkjenne den språklige utformingen.

Etter at klarspråkprosjektet ble avsluttet, og arbeidet nå videreføres i linja, har vi erfart at det er nyttig og viktig å gi en grundig innføring i brevstandarden før breveierne begynner å arbeide med egne brev. Vi har også erfart at vi som regel oppnår de beste resultatene når klarspråkkompetansen er med helt fra starten i prosessen. 

Tilbake til toppen

Kompetansehevende tiltak

Vår utfordring er å gi de 19 000 Nav-ansatte basiskompetanse til å bruke klart språk i sin skriftlige kommunikasjon. Vi har utviklet disse verktøyene:

  • E-læringsprogram i klarspråk (modul 1). Kurset gir en grunnleggende innføring i klarspråk og er beregnet på alle som jobber i Nav. Programmet er bygget ut med flere moduler.
  • E-læringsprogram om hvordan vi skriver god fritekst i vedtaksbrev (modul 2), beregnet på saksbehandlere i forvaltningsenhetene.
  • Presentasjon av hvordan man kan skrive bedre notater og meldinger i Navs fagsystemer (lysark), særlig beregnet på medarbeidere ved Nav-kontor og Nav-kontaktsenter.
  • Minikurset «Klarspråk i 15 minutter» (lysark). Dette er et kurs som kontorledere selv kan holde for sine medarbeidere, og det er tilpasset ulike kontortyper – forvaltningsenheter, Nav-kontor, klageinstans og kontrollinstans.
  • Klarspråkskurs med foredrag og arbeidsoppgaver som tar utgangspunkt i tekster kursdeltakerne selv har skrevet.
  • For å holde bevisstheten om klarspråk varm har vi brukt vi intranettets kampanjefelt til å gi små drypp og smakebiter av klarspråkstemaer (julekalender i 2012 og quiz i 2013).

I juni 2013 gjennomførte Klarspråksprosjektet en intern spørreundersøkelse der vi spurte 1000 medarbeidere om kompetansebehov og behov for framtidige klarspråkaktiviteter. Undersøkelsen viste blant annet at

  • 91 prosent hadde hørt om klarspråk i Nav.
  • 67 prosent ønsket mer kunnskap om klarspråk og hvordan man utformer en tekst klart og forståelig. Det var særlig interesse for kurs med kursholder og for e-læring.

Når vi holdt foredrag og kurs på forespørsel, satte vi som forutsetning at deltakerne første hadde gjennomført e-læringsprogrammet. Direktoratet har ikke pålagt etaten å gjennomføre det, men en del lokale ledere har selv valgt å gjøre kurset obligatorisk. Spørreundersøkelsen som ble gjennomført i juni 2013, viste at 44 prosent av de spurte hadde tatt kurset. 78 prosent svarte at de hadde hatt godt utbytte.

Tilbake til toppen

Styrende dokumenter

Arbeidet med klarspråk i Navs styringsdokumenter startet med virksomhetsrapporten for 2010 og ble ført videre i Klarspråksprosjektet.

Et tydelig språk i styrende dokument gjør det lettere å ta gode beslutninger. Dessuten er språket i disse i disse dokumentene normsettende og har en tendens til å smitte. Tydelig, bestemt, godt og korrekt språk styrker inntrykket av faglig kvalitet.

Ansvarsdokumentet som beskriver direktoratets hovedansvar for virksomheten og direktørens hovedoppgaver for den enkelte avdeling og stab, ble i 2013 skrevet etter klarspråksprinsipper. Dette dokumentet er et av de sentrale premissgivende dokumentene i direktoratet.

I 2014 har vi bearbeidet flere sentrale strategiske dokumenter for moderniseringen av etaten. Dette arbeidet skjer i tett samarbeid mellom de fagansvarlige og kommunikasjonsstaben.

Arbeidet med å få et tydeligere og lettere språk i virksomhetsrapportene til departementet er nå en selvsagt del av prosessen og produksjonen av disse rapportene. Vi har arbeidet både med strukturen og språket. Tilbakemeldinger forteller at dokumentene nå er lettere å lese og forstå.

Fra 2014 er det et felles mål for alle enheter i direktoratet at alle dokumentene skal være skrevet i klarspråk.

Tilbake til toppen

Tekster til selvbetjening på nav.no

Når det blir utviklet nye løsninger for selvbetjening på nav.no, deltar kommunikasjonsstaben i den språklige utformingen. Det gjelder blant annet hjelpetekstene som kommer opp når brukeren klikker på spørsmålstegnene.

I forbindelse med regelendringer for pensjon og uføretrygd har vi forbedret gamle tekster og sørget for at disse nå er tydelige og forståelige. Tekstene er blitt til gjennom samarbeid mellom fagansvarlige, «Prosjekt brukerdialog» og kommunikasjonsstaben.

Vinteren 2013/2014 lanserte vi en helt ny selvbetjeningsløsning på nav.no der brukerne kan søke om dagpenger elektronisk. Brukerne blir veiledet gjennom prosessen trinn for trinn, og da er det viktig at språket er tydelig og enkelt å forstå. Brukerne blir presentert for ulike tekster avhengig av hvilke valg de gjør underveis. Det er også mulig å klikke på spørsmålstegn og få forklaring til enkelte tekster. Tekstene er skrevet etter prinsippene for klarspråk, og de er kvalitetssikret av en jurist.

På lengre sikt er det ønskelig at disse hjelpetekstene skal hentes direkte fra Begrepskatalogen. På den måten blir det mindre arbeid med vedlikehold av informasjon, samtidig som vi vet at informasjonen som går ut til brukerne, er godkjent av både fagsiden og kommunikasjonsstaben.

Tilbake til toppen

Begrepskatalogen

Nav er en kompleks virksomhet som innhenter, bruker, lager og videresender store mengder informasjon. Det er viktig at ord og begreper brukes på samme måte i alle deler av organisasjonen, derfor har vi utarbeidet en felles begrepskatalog som omfatter alle Navs begreper med definisjoner og forklaringer.

Begrepskatalogen er den autoritative kilden til hvordan Navs termer og begreper skal forstås. Den skal brukes av Navs ansatte. Derfor er det viktig at definisjoner og forklaringer er gode og tydelige.

Et begrep består blant annet av term, definisjon, forklaring og eksempler. Vi kan også legge inn alternative termer og foretrukne termer. Den foretrukne termen er den termen kommunikasjonsstaben ønsker at Nav skal bruke i sin kommunikasjon med brukerne.

Kontoret for felleskomponenter i Arbeids- og velferdsdirektoratet eier og forvalter katalogen. Ansvaret for innholdet i begrepene er fordelt mellom fagområdene. Forvalterne av begrepskatalogen jobber med å sikre at begrepene i katalogen blir tydelige og intuitivt forståelige for hele Nav – ikke bare for fagmiljøene.

Tilbake til toppen

Sist oppdatert 3.9.2014.

Del denne siden

Del på Facebook Del på Twitter