Försäkringskassan i Sverige

I Sverige har dei lang tradisjon for å driva aktivt klarspråksarbeid i offentleg forvaltning. Kjernen i klarspråksarbeidet er at skriftleg materiale skal vera tilpassa og kunna skjønast av lesarar i målgruppa. Byråkratar må skriva annleis for allmenta enn når dei skriv for kvarandre. I Sverige er Försäkringskassan, motstykket til Nav i Noreg, eit føredøme som mange kan læra av.

Klarspråkskristallen

Det svenske Språkrådet deler ut prisen Klarspråkskristallen kvart år til ein offentleg etat som arbeider aktivt for å ha eit klart og forståeleg språk i tekstane sine. I 2008 var det bestemt at prisen skulle delast ut til ein etat som hadde arbeidt særskilt med vedtakstekster, og vinnaren vart Försäkringskassan.

Det dyre brevet

Heilt sidan 1950-talet har Riksförsäkringsverket og dei regionale försäkringskassorna, forløparane til Försäkringskassan, hatt som erklært målsetnad at dei skal bruka eit lettfatteleg språk når dei er i kontakt med brukarane sine. Likevel hender det at rutinane sviktar. Ved årsskiftet 2002/2003 sende Riksförsäkringsverket eit brev om alderspensjonen til om lag ein million pensjonistar. Då brevet vart utforma, fekk juristane gjennomslag for at teksten i brevet skulle liggja nær dei lovtekstane som regulerer pensjonen. Difor inneheldt brevet mange vanskelege faguttrykk og tilvisingar til lover. Derimot stod det ingenting i brevet om kor høg pensjon kvar enkelt pensjonist skulle få.

Mange pensjonistar og pårørande tok kontakt med Riksförsäkringsverket fordi dei ikkje forstod innhaldet i brevet, og i pressa vart det omtala som «det obegripliga brevet». Reaksjonane førde til at brevet måtte skrivast heilt om. Riksförsäkringsverket testa ut nye versjonar av brevet på fokusgrupper med pensjonistar, og etter tre omgangar kom dei fram til eit brev som pensjonistane sjølve kunne godta. Berre kundeundersøkingane kosta kring 285 000 svenske kroner. Ein kan berre tenkja seg kor store lønskostnader arbeidet med å ta imot reaksjonar og utarbeida nye brev førde med seg.

Korleis skal ein skriva vedtak?

Røynslene med dette brevet gjorde at klarspråksarbeidet i Försäkringskassan (danna i 2005), vart skjerpa. I 2005 utarbeidde Försäkringskassan ei intern rettleiing for skriving av vedtak. Vedtaksbrev blir oftast sende til enkeltpersonar, men er stort sett skrivne på grunnlag av brevmalar. Rettleiinga inneheld mange døme på korleis saksbehandlarar ikkje bør skriva, og kjem med konkrete framlegg til omskriving. Sjølve hovudbodskapen i rettleiinga er at eit vedtak skal utformast slik at lesaren kan forstå teksten og få med seg innhaldet utan å ha spesialkunnskap om fagfeltet. Her er nokre av hovudpoenga i rettleiinga:

  • Vedtaket skal stå øvst i brevet.
  • Brevet skal venda seg direkte til lesaren. Ikkje bruk passiv eller andre indirekte uttrykksmåtar i utrengsmål.
  • Brevet skal ha ein logisk oppbygnad og vera inndelt i avsnitt med mellomoverskrifter som forklarar innhaldet.
  • Saksbehandlarane skal bruka ord og uttrykk som lesarane forstår. Dei skal uttrykkja seg klart og unngå gamaldagse ord og unødvendige faguttrykk. Dersom det er naudsynt å bruka fagtermar, skal dei forklarast.
  • Alle vedtaksbrev skal ha ei einskapleg utforming, same kva slags sak det gjeld.
  • Tilvisingar til lover og forskrifter skal samlast i eit eige avsnitt, ikkje stå som del av den generelle teksten.
  • Når mottakaren har fått avslag på ein søknad, skal det forklarast at og korleis han eller ho kan klaga på vedtaket.

Språkkonsulenttenesta

I 2006 vart det oppretta ei eiga språkkonsulentteneste internt i Försäkringskassan. I dag er det ei gruppe på seks personar som har eit særskilt ansvar for språkrøkt i den utetterretta verksemda. Dei høyrer til enheten för kundbemötande ved hovudkontoret i Stockholm. Språkkonsulentane samarbeider tett med juristane. Mange statlege etatar i Sverige har gjort den røynsla at det er viktig å ha juristane med på laget i klarspråksarbeidet. Det er ofte dei som sit med det siste ordet når rettsleg bindande dokument skal utformast. Klarspråksarbeid vil i praksis ofte seia å skriva lovspråk og juridisk fagspråk om til klar og lettlesen prosa.

Nye retningsliner for språkføring

Försäkringskassan har òg utarbeidd generelle retningsliner for språkføringa i etaten. Den gjelder både for utetterretta materiale, som nettsider, brosjyrar og skjema, og for interne dokument. Det siste er særlig viktig, ettersom interne dokument ofte fungerer som mal for utetterretta materiale. Dei generelle retningslinene seier det same som retningslinene for vedtak: Tekstane skal vera lesartilpassa, korte og lett forståelege. Dei skal venda seg direkte til og ikkje omtala mottakaren. Ei anna viktig arbeidsoppgåve for språkkonsulentane i Försäkringskassan er å driva opplæring internt i etaten. Dei held jamleg kurs for tilsette i etaten, som så held kurs for andre tilsette. Dei har dessutan sett i gang eit såkalla värstingprojekt, der dei systematisk reviderer dei skjemaa og brevmalane det kjem inn flest klager på.

Røynslene frå Försäkringskassan viser at det er mogeleg å oppnå gode resultat med relativt små ressursar. Dei har ein overordna språkpolitikk, og det sit folk med språkfagleg kompetanse sentralt i organisasjonen. Vi ser òg kor mykje ein kan oppnå når språkvitarar og juristar samarbeider om å betra språket i eit statsorgan. Försäkringskassan kan utan tvil vera eit godt føredøme for mange statlege etatar i Noreg.

Her finn du retningslinene som Försäkringskassan har utarbeidd.

Det svenske justisdepartementet har gjeve ut boka Klarspråk lönar sig. Der kan du lesa meir om Försäkringskassan og andre etatar i Sverige som har jobba bevisst med språket sitt. Du finn boka her.

Del denne siden

Del på Facebook Del på Twitter