Færre henvendelser og mer fornøyde innbyggere i Fredrikstad og Sarpsborg

No image

Vesentlig mer fornøyde mottakere og færre henvendelser til kommunene for å få hjelp til å forstå språket. Det er resultatene av kommunene Fredrikstad og Sarpsborgs arbeid for å få klarere språk i tekstene fra oppvekstseksjonene.

Artikkelen er skrevet av Fredrikstad kommune og Sarpsborg kommune.

De to kommunene deltok i KS sitt pilotprosjekt for klart språk i kommunesektoren i 2014 og 2015. Nabokommunene fant det helt naturlig å samarbeide, og vi jobbet med ulike tekster fra oppvekstseksjonene i begge kommunene.

Valgte brev som ga mange henvendelser

Kommuner har hundrevis av brev og andre tekster som blir sendt ut til innbyggerne. Fredrikstad og Sarpsborg valgte å ta tak i noen av de som ga flest spørsmål til servicetorget og fagavdelingen på grunn av uklart språk, og som sendes ut til et stort antall mottakere:

  • Fredrikstad kommunes tekster handlet om tildeling av særskilt språkopplæring og vedtak om spesialpedagogisk hjelp i barnehage og skole.
  • Sarpsborg kommunes tekster handlet om tildeling av barnehageplass, automatiske svar på e-post om barnehageplass og søknad om permisjon fra undervisning.

Problemstillingen vi hadde, er kjent for de aller fleste: Kommunen skriver en tekst som mottakeren ikke forstår. Mottakeren må da bruke tid på å henvende seg til kommunen. Ofte er det servicetorget som først får henvendelsen og forsøker å hjelpe. Kanskje settes telefonen over til én eller flere saksbehandlere, og kanskje er den aktuelle fagpersonen opptatt i et møte. I sum fører dette til frustrasjon, unødvendig arbeid og tidstyveri både for innbygger, servicetorg og fagpersoner.

Slik jobbet vi

Kommuneledelsene besluttet å satse på klart språk. Begge kommunene valgte prosjektgrupper med representanter fra kommunikasjonsavdelingene, servicetorg, arkiv og relevante fagpersoner. I tillegg konfererte vi med jurister. I Fredrikstad var kommunikasjons- og servicesjefen prosjektleder, og i Sarpsborg var prosjektlederen en kommunikasjonsrådgiver. Kostnadene for hele arbeidet omfattet kun arbeidstid for de involverte.

Vi jobbet i grupper både med hverandres tekster og separat i hver kommune med egne tekster. Der tok vi for oss ord for ord, diskuterte, redigerte, la vekk, tok opp igjen. Å tenke hele prosessen var viktig selv om vi bare jobbet med en bit av den.  Det var interessant å følge en eller flere tjenester og vi tok for oss tekster knyttet til hele tjenesteleveransen fra A til Å. Det ga en forbedring av tjenesten og enda større nytteverdi enn om vi kun jobbet med separate brev.

Hvem er mottakeren?

En del av metoden var å tenke på hvem som var mottakere av brevene. I hvilken sinnsstemning er de når de mottar brevene, hvilken språkkompetanse har de, og hva er det de egentlig vil vite? Det er et annet perspektiv enn fagpersonen vanligvis ønsker å fortelle i brevene.

Slik jobbet vi:

  • Definere målgruppen: Hvem er budskapet ment for?
  • Analysere innhold: Hva er budskapet? Hvordan er språket?
  • Sortere innhold: Hva er viktigst? Hva skal stå først eller sist?
  • Vurdere hva som kan tas bort: Ta bort eller skrive om? Hva stå i teksten for at budskapet skal formidles?
  • Lesbarhet, avsnitt, luft, punktlister: Hvordan gjøre teksten lett å lese?
  • Forenkle språket: Hvilke ord og begreper kjenner mottakeren til? Hvor folkelig kan det være før det blir banalt enkelt?
  • Blanke ark: Hva være med? Det kan være greit å starte med blanke ark for ikke å la seg «rive med» av gamle formuleringer.
  • Forenkle saksgangen: Er det noe vi kan gjøre for å forenkle saksgangen for brukeren?
  • Minimumskrav til innhold: Hva må være med for at et vedtak skal være juridisk holdbart?

Vi har kommet fram til formuleringer i brevene som vi mener kan gjenbrukes i mange andre brev knyttet til enkeltvedtak. Det gjelder blant annet avsnitt om klageadgang og henvisning til lovtekster. Vi opplevde at tekstarbeidet ble lettere med brev nummer to og tre enn med det første, også delvis fordi vi kunne gjenbruke tekstbolker.

Brukertesting ga tydelige og viktige svar

Begge kommunene testet originaltekster og forbedrede versjoner på utvalgte målgrupper. Det gjorde vi ved hjelp av enkle spørreundersøkelser som vi laget og gjennomførte selv. Målgruppene fikk først lese originaltekst og si sin mening i spørreundersøkelsen. Resultatene ga oss tydelig beskjed om at tekstene ikke var forståelige nok, om hva som måtte forbedres, og om hva mottakerne ville vite. I møtet med mottakerne av brevene fikk vi gode og viktige aha-opplevelser. Det var nyttig å være i dialog med dem og få førstehånds tilbakemeldinger på hvordan de opplever innholdet og hva de forstår. Det vil også si hva de ikke forstår, og hvilke ord og uttrykk de synes er vanskelige. Vi vil kalle det en oppvåkning. For oss alle var dette en viktig erkjennelse av at mange mottakere synes innholdet i våre opprinnelige brev er vanskelig å forstå. Noen ganger må man oppleve nettopp det for å erkjenne det.

På samme måte er det en god bekreftelse på at språkarbeidet har hatt effekt, og at tekstene er blitt bedre når den samme målgruppen er vesentlig mer fornøyd med de bearbeidede brevene.

Resultater                   

Brev i klarspråk ga færre henvendelser og mer fornøyde innbyggere

Svarene i spørreundersøkelsene viser at mottakerne er vesentlig mer fornøyde med de forbedrede versjonene av tekstene. Det viser også antall henvendelser til servicetorgene som umiddelbart gikk drastisk ned.

Ett eksempel: Da Sarpsborg kommune endret sin upresise tekst i automatisk svar på e-post om tildeling av barnehageplass, førte det til ca. 250 færre henvendelser til servicetorget og fagpersonene. Etter forbedringen mottok kommunen knapt noen henvendelser. Forbedringen i teksten gir en åpenbar gevinst for mottakeren, som slipper å måtte kontakte kommunen for å få hjelp til å forstå. Det gir også betydelig mindre unødvendig merarbeid for servicetorg og fagavdeling å besvare henvendelsene.

Tid spart også for kommunens ansatte

Det gode samarbeidet bidro til at vi hele tiden delte samme arbeidsmetode og erfaringer. Arbeidet gikk raskt, og begge kommunene har fått klare forbedringer i sine tekster. I spørreundersøkelsene har mottakerne gitt klart uttrykk for at de er markant mer fornøyd med de nye tekstene. De ansatte bruker nå mindre tid på å forklare innholdet i akkurat disse tekstene og ser at språkarbeid har gode gevinster.

Dette lærte vi

Viktige suksessfaktorer hos oss var forankring hos kommuneledelse, mellomledere og fagpersoner. Det handlet kort og godt om at språkarbeid måtte få høy prioritet, om at vi måtte skape felles forståelse for at det var viktig, og om at gevinstene var gode for alle parter. Alle ansatte er presset på tid og ledige ressurser i hverdagens gjøremål. Språkarbeid kan raskt bli henvist til «hvis og når vi har tid» hvis det ikke prioriteres skikkelig. Nettopp derfor var det viktig at ledelsen gikk foran og sa at dette er viktig. Likevel: Alle opplever hektiske arbeidshverdager der uforutsette og akutte hendelser må gå foran. Det opplevde alle prosjektmedarbeiderne i større eller mindre grad, men vi kom i havn med arbeidet vårt.

Samarbeid og deling ga merverdi

Både Sarpsborg og Fredrikstad kommuner har hatt stor nytte av å jobbe sammen. Den korte avstanden mellom kommunene har vært en fordel. Det har gjort at vi ikke har hatt noen problemer med å møtes fysisk. Vi hadde bra engasjement og var pådrivere for hverandre. Å få innspill fra hverandres kommuner har vært viktig – det er fort gjort å se seg blind på egne arbeidsmåter og rutiner. Vi har vært hverandres døråpnere internt i kommunene ved å kunne si at «i Sarpsborg gjør de slik», og «i Fredrikstad gjør de slik». Vi har også jobbet internt i kommunene mellom fellesmøtene. Det har spart tid, og vi har forberedt tekstene til fellesmøtene våre. Kostnadene har vært minimale og kun vært arbeidstid og kort reisetid til fellesmøtene.

Både fag og språk var viktig

Kombinasjonen av fagekspertise og språk viste seg å være viktig. For vår del handlet det om å kombinere ekspertisene innen faget oppvekst og faget kommunikasjon for å oppnå korrekte og lettleste tekster. Alle som bidro med innspill i tekstarbeidet, var viktige for sluttresultatet. Deltakerne har hatt lyst til å være med, og de har vært gode ambassadører for pilotprosjektet overfor sine nærmeste kolleger.

Økt interesse for klarspråk i kommunen

Sarpsborg kommune har et intranett etter modell av sosiale medier, og fildeling for alle ansatte. Der har prosjektleder ved noen anledninger blogget om pilotprosjektet og fått gode kommentarer fra ansatte også i seksjoner som ikke var med i pilotprosjektet. Det har også ført til at kommunikasjonsavdelingen har fått noen henvendelser om hjelp til arbeid med språk i brev og tekster.

I Fredrikstad jobbet vi med revisjon av språkprofilen parallelt med pilotprosjektet. Vi har også hatt en egen språkspalte i rådmannens nyhetsbrev hver 14. dag, med tips og råd om godt språk. Vi har fått tilbakemeldinger fra flere avdelinger som selv har jobbet med klarspråk eller har ønske om å begynne med det. Det viser at interessen for språkarbeid har økt. Den siste tiden er flere tekster språkvasket, særlig innen barnehageområdet.

Knapp tid var en hovedutfordring

En hovedutfordring kan være å ha nok tid hos alle deltakere. Vi har i perioder hatt sykefravær hos fagfolk og bytte av ledere i begge kommuner, noe som gjorde at vi måtte orientere og forankre flere ganger. Det er helt naturlige deler av en hverdag i store organisasjoner og når arbeidet strekker seg over lang tid. I noen få av møtene var vi færre deltakere nettopp på grunn av sykefravær og uforutsette hendelser i arbeidshverdagen. Det kunne vi neppe ha løst på en annen måte, men vi har lært å være oppmerksomme på denne utfordringen i et prosjekt og ta høyde for fravær.

Dersom vi hadde hatt bedre tid, og gjerne mer ressurser, ville vi ha samlet begge fagavdelingene i oppvekst i Fredrikstad og Sarpsborg kommunert til en fagsamling om klart språk med erfaringsutveksling.

Del denne siden

Del på Facebook Del på Twitter