Tid, penger og ergrelser spart på klart språk

No image

Klarere brev fra Statens vegvesen sparer mottakerne for mye tid og ergrelser. Det viser undersøkelser Vegvesenet gjorde etter klarspråksgjennomgang av tre standardbrev om kjøretøy. Også Vegvesenet selv opplevde positive effekter. Det nye purrebrevet «Har du glemt EU-kontrollen?» medførte hele 40 prosent færre henvendelser om EU-kontroll.

Artikkelen er skrevet av Statens vegvesen.

Statens vegvesen startet sitt systematiske klarspråksarbeid i 2010. Initiativet kom fra kommunikasjonstaben, der medarbeidere opplevde vansker med å få gjennomslag for å bruke kjente begreper framfor fagbegreper i kommunikasjon med brukerne. Fra 2011–2012 var arbeidet organisert som prosjekt, ledet av kommunikasjonsstaben og med deltakere fra flere avdelinger. Prosjektet var helt fra starten av forankret hos vegdirektøren, som var en av klarspråksprosjektets viktigste talspersoner. Hensikten med prosjektet var å forbedre den skriftlige kommunikasjonen, i tråd med statens kommunikasjonspolitikk, og sørge for at Vegvesenet framstod som en åpen og brukervennlig etat.

Omskriving av brev, skjemaer og nettekster var hovedtiltakene i prosjektperioden. Til sammen ble rundt 50 standardtekster bearbeidet og skrevet om i tråd med Statens vegvesens retningslinjer for klart og tydelig språk – som også var et resultat av klarspråksprosjektet. Det å framheve informasjonen som er viktig for leseren, gjøre tekstene oversiktlige ved hjelp av gode overskrifter og mellomtitler og sørge for at leserne får den informasjonen de trenger, var punkter som ble vektlagt i omskrivingsarbeidet. Omskrivingen ble gjort i samarbeid mellom kommunikasjonsrådgivere, fageksperter og jurister. Prosjektgruppa la vekt på å brukerteste tekstene i fokusgrupper underveis, for å sikre best mulig resultat. 

Måling av klarspråksarbeidet

For å måle effekten av klarspråksarbeidet undersøkte også Statens vegvesen om mottakere av brev om EU-kontroll og omregistrering av bil forsto hva de måtte gjøre da de fikk brevet. I tillegg målte vi endringer i tall på henvendelser om EU-kontroll til publikumstjenesten og trafikkstasjonene. 

Effektmålingene som ble gjennomført av analysebyrået Opinion Perduco fra oktober 2011 til mai 2012, omfattet ny og gammel versjon av tre standardbrev:    

  1. «Har du glemt EU-kontrollen?» (800 000 purrebrev i året)
  2. «Dette må du gjøre før du får vognkortet» (500 000 brev om omregistrering i året)
  3. «Vedtak om avskilting» (150 000 brev i året)

Slik gjennomførte vi effektmålingen

I undersøkelsen brukte Vegvesenet spørreskjema med rundt 30 påstander. Brukerne ble bedt om å vurdere tidsbruk på lesing, vanskelighetsgrad av teksten, tilfredshet, om de forstod hva konsekvensene var, og om de forsto hva de skulle gjøre. Ansatte på trafikkstasjoner og i publikumstjenesten ble i tillegg spurt om det nye og omskrevne purrebrevet om EU-kontroll påvirket antallet henvendelser fra brukerne.  

Undersøkelsen blant brukerne ble gjennomført per telefon på kveldstid, i 13 bolker over åtte måneder, til faktiske mottakere av brevet fra Statens vegvesen. Målsettingen var rundt 50 intervjuer per brev. Totalt gjorde Opinion Perduco 7 057 oppringninger som resulterte i 2 293 samtaler og 290 intervjuer.

Undersøkelsen blant ansatte ved publikumstjenesten og trafikkstasjonene i Statens vegvesen ble gjennomført i to runder i forbindelse med utsending av gammelt og nytt purrebrev om EU-kontroll.

Resultater og effekter

Effekter for brukerne

Resultatet av undersøkelsene konkluderte med at klarere brev fra Vegvesenet sparer mottakerne for mye tid og ergrelser. Nesten 40 prosent brukte tidligere tre minutter eller mer på å forstå brevene. Brukerne rapporterte at de nå brukte vesentlig kortere tid på å forstå innholdet. For EU-brevet viste undersøkelsen at gjennomsnittsleserne som mottok det nye brevet, brukte 40 prosent mindre tid før de forstod hva de skulle gjøre, sammenliknet med mottakere av det gamle brevet. De fant lettere fram til informasjonen som var relevant for dem, og de forstod hva Vegvesenet ville de skulle gjøre. Totalt innspart tid for 300 000 mottakere av de tre brevene tilsvarer nesten 90 uker.

1 «Har du glemt EU-kontrollen?»

  • 19 prosentpoeng flere synes det er lett å forstå hva Statens vegvesen vil de skal gjøre.
  • 15 prosentpoeng flere synes språket i brevet er lett å forstå.
  • Bare 2 prosent sier de brukte over tre minutter på å forstå hva de skal gjøre, mot tidligere 19 prosent.

2 «Dette må du gjøre før du får vognkortet»

  • 14 prosentpoeng flere synes det er enklere å finne viktig informasjon (f.eks. dato/beløp).
  • 7 prosentpoeng flere synes språket i brevet er lett å forstå.
  • Bare 22 prosent sier de brukte mer enn tre minutter på å forstå hva de skal gjøre, mot tidligere 42 prosent.

3 «Vedtak om avskilting»  

  • 18 prosentpoeng flere synes teksten svarer på det de lurer på.
  • 11 prosentpoeng flere synes teksten inneholder viktig informasjon som dato eller beløp.
  • Bare 3 prosent sier de brukte mer enn tre minutter på å forstå hva de skal gjøre, mot tidligere 42 prosent.

Effekter for Statens vegvesen

Effektmålingen avdekket at det nye EU-brevet fra Statens vegvesen var lettere å forstå, tydeligere, mer oversiktlig og mer imøtekommende. 

Det innebar at mottakerne brukte kortere tid på å forstå hva de skulle gjøre, og de slapp å ringe Vegvesenet for å sjekke. Det nye brevet genererte hele 40 prosent færre henvendelser enn det gamle, ettersom færre brukere ringte med unødvendige spørsmål. Omskriving av brevet til klart og tydelig språk har dermed spart etaten for vesentlig tid og penger.

I tillegg viste undersøkelsen tydelig at klarspråksprosjektet har hatt en tydelig motiverende effekt på de ansatte. Andelen av brevmottakere som svarte at de var «svært fornøyd»med måten Statens vegvesen skrev på, økte fra 15 prosent i første runde til 24 prosent i andre runde – en økning på ni prosentpoeng. Dette påvirket også tilfredsheten og stoltheten til Vegvesenets egne ansatte. Undersøkelsen blant ansatte ved publikumstjenesten og trafikkstasjonene viste at de var vesentlig mer fornøyde med måten etaten skriver på etter innføring av det nye EU-brevet. To av tre svarte også at det var «svært positivt» at Vegvesenet hadde et klarspråksprosjekt.

Hva og hvem var avgjørende for at vi lykkes?

Et resultat av tverrfaglig samarbeid

Tverrfaglig samarbeid med tydelig ansvarsfordeling samt god forankring i ledelsen var viktige suksessfaktorer bak de gode klarspråksresultatene i Statens vegvesen. I arbeidet med å få et klarere og bedre språk trengte vi kunnskapen fra

  • fagavdelingen
  • de som møter brukerne
  • de som skriver forskriftene
  • de som driver IKT-systemene.

En prosjektleder fra kommunikasjonsstaben ledet prosjektet. Tekstarbeid, kurs og opplæring samt andre klarspråkstiltak ble drevet fram av prosjektgrupper med fagfolk som kunne faget til fingerspissene. Der deltok kommunikasjonsmedarbeidere som var gode på klarspråk og kommunikasjon, jurister som kunne lovverket, HR-folk som kunne kurs og kompetanseheving, og folk fra trafikkstasjonene som visste hvor skoen trykket.  

Forankring, forankring, forankring

Å skrive om en tekst er ikke gjort i en fei. På de første brevene brukte prosjektgruppa seks måneder. Det kunne trolig vært gjort raskere, men prosjektgruppa prioriterte å bruke mye tid på å forankre arbeidet i fagavdeling og ledelse. Det medførte utallige timer til dialog, møter med fagfolk på ulike nivåer, på referansegrupper og rapportering til etatsledelsen. På lengre sikt er grundig forankring og involvering også helt nødvendig for å få til en varig kulturendring.  

Engasjement hos lederne har også vært en suksessfaktor. Etatsledelsen, med vegdirektør i spissen, har gått i bresjen og frontet både viktighet, holdning og stort engasjement – og med det banet veien for et godt språkarbeid i Statens vegvesen.   

Dette lærte vi

Klarspråk lønner seg, det viser undersøkelsene våre. Det lønner seg ikke bare i kroner og øre og tid spart for Statens vegvesen, men også fordi vi får mer fornøyde brukere og ansatte.

Flere oppfyller pliktene sine

Klarspråk lønner seg også fordi brukerne oppfyller pliktene sine i større grad enn tidligere. Etter at Vegvesenet tok i bruk det klarspråksvaskede EU-brevet, har vi opplevd at flere enn tidligere kommer til trafikkstasjonene for å ordne opp. Vi sørger for at de kan følge reglene ved at vi er klare og tydelige i vår kommunikasjon.  

Når klart språk på denne måten hjelper brukerne å forstå rettighetene, pliktene og mulighetene sine, bidrar arbeidet til å styrke demokratiet. 

Måling er ressurskrevende, men nødvendig

Måling av effekter i den skalaen som vi gjorde, er ressurskrevende og passer best for tekster med mange mottakere. Å dokumentere at arbeidet har effekt, er likevel nødvendig både for å synliggjøre viktigheten og for å motivere ledelse av fagpersoner til videre arbeid. Vi kan nå trygt si «brukerne mener at» i motsetning til tidligere, hvor vi i større grad måtte anta hvordan situasjonen var.

Spør brukerne underveis og involver bredt

For å få til gode tekster var det essensielt å lytte til de som skulle motta tekstene. Vi erfarte at sannheten finnes et sted midt imellom det brukeren mener, og det fagpersonen mener. Kompromisser er absolutt nødvendig. Vi tør påstå at effektene av klarspråksgjennomgangen av de tre brevene ikke hadde blitt så gode uten at vi underveis brukertestet brevene gjennom fokusgruppene. Det hadde heller ikke blitt så gode resultater uten at fagavdelingene som «eide» de ulike tekstene deltok i omskrivingen. Dette genererte mye diskusjoner om bruk av enkeltbegreper, men det var nødvendig for å sikre at klarspråksarbeidet føres videre i avdelingene, også etter at prosjektperioden er over.

Dokumenter diskusjoner og resultater underveis

I prosjektarbeidet var det mye diskusjon og til dels også uenighet om bruk av begreper. Eksempelvis ønsket deler av prosjektgruppa å bruke det folkelige begrepet EU-kontroll, mens fagavdelingen holdt på det korrekte begrepet «periodisk kjøretøykontroll». Tilsvarende diskusjoner oppstod om begreper som «oppkjøring» vs. «praktisk prøve», «teoretisk prøve» vs. teoriprøve, «bil» vs. «kjøretøy». De mer brukervennlige begrepene ble tatt i bruk fortløpende etter hvert som gruppa kom til enighet, men vi var ikke like flinke til å dokumentere hva som faktisk var bestemt. Det medførte nye begrepsdiskusjoner om de samme begrepene etter hvert som det kom nye fagpersoner inn i arbeidet. Å dokumentere både diskusjoner og konklusjoner underveis, og å sørge for at disse er godt forankret i toppledelse i avdelingen, er dermed et viktig læringspunkt.

 

Del denne siden

Del på Facebook Del på Twitter