Bedre service og kommuneøkonomi med klarspråk

No image

I Skedsmo kommune tok det tidligere mellom tre og seks måneder fra en omsorgsbolig ble ledig til en ny beboer flyttet inn. Nå tar det ca. fem uker. Kort ventetid gir bedre helse, mer fornøyde brukere og pårørende og sparer kommunen for penger i eldreomsorgen. Les om hvordan Skedsmo kommune har brukt klarspråk som utviklingsverktøy.

Artikkelen er skrevet av Skedsmo kommune.

Ett av klarspråksprosjektene i Skedsmo kommune har handlet om å gjennomgå prosessen med tildeling av omsorgsboliger, hvor prosjektet som en bieffekt så at ventetiden på innflytting i omsorgsboliger kunne reduseres betraktelig. Før tok det mellom tre og seks måneder fra en omsorgsbolig ble ledig til en ny beboer flyttet inn. Nå tar det ca. fem uker. Kort ventetid gir bedre helse, mer fornøyde brukere og pårørende og sparer kommunen for penger i eldreomsorgen.

Klarspråk - et viktig utviklingsverktøy

I 2014 startet Skedsmo kommune med å tilby klarspråkskurs til sine ansatte. Kursene ble overveldende mottatt og fikk en vekkelseseffekt, da det fikk frem potensialet som lå i å skrive et klarere og mer forståelig språk og ikke minst effekten av det.

Deretter gikk kommunen i gang med å analysere og velge ut de områder som klarspråksarbeidet kunne gi mest effekt innenfor de enkelte sektorene. Lederen for tjenestekontoret innenfor Helse og sosial, kom opp med to forslag: tildeling av omsorgsboliger og egenbetaling av sykehjemsplass. Begge fikk grønt lys av den sentrale prosjektgruppen, kommunaldirektøren og ledergruppen for Helse og sosial. I tillegg gikk kommunen i gang med å forbedre brevene om tildeling av skoleplass, hvor to brev ble redusert til ett – med det resultat at antall henvendelser på grunn av utydelige brev gikk ned. Arbeidet pågikk fra januar 2015 og fram til november 2015.

En omsorgsbolig er en tilrettelagt bolig for hjelpetrengende som ikke kan bo hjemme, men som ikke trenger plass på sykehjem. I Skedsmo, som i mange andre kommuner, er omsorgsboligene først og fremst et tilbud til eldre i 80-årene. Derfor har omsorgsboligene ansatte, som på et sykehjem. Normalt står 15 – 20 personer på venteliste. De som bor i en omsorgsbolig, betaler husleie.

Mye å vinne på kortere ventetid

Det er flere grunner til at det er viktig å redusere tiden det tar fra en omsorgsbolig blir ledig til en ny beboer flytter inn:

  • Forskning viser at de fleste ønsker å bo i egen bolig så lenge som mulig.
  • En sykehjemsplass koster ca. en million kroner i året, som er omtrent fem ganger mer enn en omsorgsbolig. Med stadig flere eldre er det avgjørende for økonomien til norske kommuner å finne rimeligere tilbud.
  • Lang køtid kan føre til at eldres helse blir så svekket at de ender opp på sykehjem.
  • Med omsorgsbolig kan mange eldre klare seg selv i lang tid, med mindre tilsyn og færre tjenester enn på et sykehjem – slik de fleste ønsker.
  • Når omsorgsboligene står tomme, taper kommunen husleie og bemanningen brukes ikke hensiktsmessig.

Tverrfaglig prosjektgruppe fikk felles virkelighetsforståelse og fjernet siloene

Skedsmo kommune etablerte et felles prosjekt som skulle se på arbeidsflyten fra søknaden om omsorgsbolig kommer inn, til den nåværende leietakeren flytter ut og ny leietaker flytter inn.

Prosjektgruppen besto av representanter fra flere sektorer og avdelinger: avdelingslederen for eiendomsavdelingen, en avdelingsleder i en omsorgsbolig, en saksbehandler og avdelingssjefen på tjenestekontoret, en brukerrepresentant og en «utenforstående» fra en annen avdeling. Siden dette var det første klarspråksprosjektet, deltok også lederen av den sentrale prosjektgruppen i kommunen.

Prosjektet startet med at tjenestekontoret i Skedsmo kommune inviterte alle som hadde ansvar for ulike deler av omsorgsbolig-prosessen, inkludert Nav-kontoret, til en felles arbeidsøkt for å se på brev og skjemaer. Det ble tidlig bestemt at de ulike brevene og informasjon om inntak i omsorgsboliger skulle brukertestes. Resultatet av brukertesten førte til at deltakerne fikk en aha-opplevelse og felles oppfatning av hvor skoen trykket. Det gjorde det lett å samarbeide videre i prosessen da det ikke var den enkeltes mening men brukernes opplevelse og oppfatning som stod i fokus. Det potensial som lå i bedre informasjon og mer forståelig språk, ble åpenbart da det avdekket et gap mellom informasjonen mottakeren fikk og burde ha fått i ulike deler av prosessen.

Resultater og effekter

Klarspråksarbeidet førte altså til at kommunen både forbedret den skriftlige informasjonen, fjernet unødvendige brev og skjemaer, endret vilkår og fikk strammet opp og effektivisert arbeidsprosessen.

Ventetiden er mer enn halvert

En av de viktigste effektene av arbeidet er at ventetiden på omsorgsbolig er mer enn halvert. Tidligere måtte innbyggere som trenger omsorgsbolig, vente fra tre måneder og helt opp til seks måneder før de kunne flytte inn. Nå har ventetiden blitt redusert til ca. fem uker. Mange deler av prosessen har blitt forbedret. Her er de viktigste resultatene:

  • Utflytting går inntil to måneder raskere: To år tilbake måtte pårørende rydde leiligheten og levere nøkkelen til leiligheten innen tre måneder etter oppsigelsen. Her har kontrakten blitt endret, slik at utflytting tar maksimalt én måned. Om de pårørende leverer inn nøkkelen tidligere, opphører husleien på dagen.
  • Oppussing redusert med minimum tre uker: Når eiendomsavdelingen fikk nøkkelen, så kunne det ta en til to måneder før oppussingen av omsorgsboligen var ferdig. Den nye oppussingsprosessen innebærer at oppussingen starter umiddelbart etter at nøkkelen er levert. Ved å prioritere og styre innsatsen strengere, går det nå fra én dag til maksimalt en uke til en leilighet er oppusset og klar til overlevering – en effektivisering på mellom tre uker og to måneder.
  • Langt raskere varsling: Tidligere brukte eiendomsavdelingen 14 dager på å melde leiligheten ledig. Nye rutiner har redusert varslingstiden til en dag. Før brukte tjenestekontoret 14 dager på å melde ny kandidat til eiendomsavdelingen. Nye rutiner har redusert dette fra en til maksimalt syv dager.
  • 12 dager fra utflytting til innflytting: Eiendomsavdelingen sendte så et tilbudsbrev til nestemann, med 14 dagers svarfrist. I noen tilfeller kunne ikke den nye leietakeren flytte inn før etter ytterligere et par uker av ulike praktiske årsaker. Derfor kunne innflyttingstiden bli lang. Nå tar det 13 til maks 19 dager fra utflytting til ny kontrakt er signert. Den nye leietakeren betaler husleie fra kontrakten er signert.
  • Tenkte ut av boksen – spart tid for Nav, kommunen og brukeren: Tidligere måtte Nav saksbehandle hver enkelt søknad for å gi garanti om depositum før kommunen og den nye leietakeren kunne skrive kontrakt. Med ca. 100 søknader i året, var det mye tid å spare. Løsningen ble at Nav overførte oppgaven og en bankgaranti til eiendomsavdelingen i Skedsmo kommune som en prøveordning. Det som tidligere tok Nav fra én til tre uker å saksbehandle, ble redusert til null.
  • Tydeligere prosedyre for utflytting ga umiddelbare resultater: Prosjektet sørget for en ny, tydeligere og mer effektiv utflyttingsprosedyre som ble tatt godt imot av de ansatte på omsorgsboligene og ga umiddelbare resultater. De ansattes ansvar er tydeligere og de har blitt mer delaktig i ut- og innflytting, slik at de kan planlegge arbeidet sitt bedre enn før. Kommunikasjonen mellom de ulike aktørene i kommunen og med pårørende har blitt bedre. Innflyttingen går litt raskere.

Dette lærte vi

Lederen for tjenestekontoret, med sterk støtte fra lederen for eiendomsavdelingen, tok initiativ til klarspråksprosjektet og rollen som prosjektleder. Begge lederne hadde myndighet til å gjøre nødvendige endringer og bruke ressursene som krevdes. Som mellomleder var det også enklere å etablere et tverrfaglig initiativ som krevde ressurser og koordinering, og å ta raske avgjørelser som ellers måtte ha blitt besluttet i linjeledelsen.

Arbeidet med klarspråk har også vist at det er klokt å kople arbeidet med digitalisering og klarspråk tett. For eksempel måtte nye søknadsskjemaer digitaliseres og utformes klart og lettfattelig.

Lederen for tjenestekontoret uttalte følgende: «Jeg fikk meg en vekker da kursholderen spurte: «Hvordan syns du dette brevet gjenspeiler kommunens grunnleggende verdier?».

Viktig å ha med ledere og brukerrepresentanter

Det var svært nyttig å ha med ledere i arbeidsgruppa. Det ga prosjektet tyngde og gjorde det mulig å ta avgjørelser fortløpende. Det var også nyttig å ha med en representant for brukerne og for en annen sektor i arbeidsgruppa for å avdekke stammespråket.

Brukertesting løste uenighet

Prosjektet møtte også utfordringer. For eksempel var deltakerne uenige om hvor enkle brevene, vedtakene og malene skulle være. For eksempel måtte prosjektgruppen bli enige om hvor mye fritekst saksbehandlerne kunne legge inn i ulike brev. Brukertesting ble forløsende. Gruppen plukket ut de viktigste dokumentene som skulle brukertestes: søknadsskjemaet, vedtaket, innvilgelsesbrevet og kontrakten. Lederen for tjenestekontoret bestemte at alle brevene om omsorgsbolig skulle brukertestes. Kommunen fikk opplæring i brukertesting av brev av en ekstern leverandør, som også planla og ledet brukertestingen. To grupper med ti deltakere deltok i testingen. Lederne for tjenestekontoret og eiendomsavdelingen deltok i brukertestingen, slik at det var mulig å ta raske avgjørelser som ellers måtte ha blitt besluttet i linjeledelsen.

Utfordrende å involvere godt nok

Ansatte ved tjenestekontoret, de som saksbehandler og skriver vedtak, opplevde i for liten grad å bli involvert i arbeidet. Det tar Skedsmo kommune lærdom og konsekvensen av. Fremover vil tjenestekontoret arbeide videre med å forbedre vedtaksbrevene for andre tjenester, hvor det gjenstår en del arbeid før tekstene er klarspråklige. Arbeidet vil trolig sluttføres i første kvartal 2016.

Del denne siden

Del på Facebook Del på Twitter