Færre klager og henvendelser med klarspråklig pendlerveiviser

No image

Mange hadde problemer med å forstå skattereglene for pendling. En nettbasert pendlerveiviser i klart språk hjalp brukerne med å forstå hvilke rettigheter og plikter de hadde, og reduserte antall klager med 40 prosent. Antallet som ikke fikk innvilget fradraget for pendling, gikk også ned med 40 prosent.

Artikkelen er skrevet av skatteetaten.

Skatteetaten forvalter mange komplekse regelverk og har mange målgrupper med forskjellige behov. For å gi alle brukerne lik mulighet til å oppfylle sine rettigheter og plikter jobber vi derfor mye med klarspråk. Vi fokuserer på brukernes oppgaver slik at både de og etaten sparer tid og penger. Det er derfor skatteetaten.no sitt mål å få brukerne til å finne, forstå og få til det de har behov for.

Undersøkelser viste at mange som skulle fylle ut selvangivelsen, hadde problemer med å finne ut om de var pendlere, hvilke fradrag de kunne kan ha krav på, og hvordan de skulle fylle ut selvangivelsen. Det førte til at selvangivelsen ble feil og ga merarbeid for Skatteetaten. For å løse denne utfordringen valgte vi å utvikle en pendlerveiviser hvor klart språk var ett av flere nødvendige virkemidler.

Forvirrende regelverk ga mange feil

Pendling omfatter to regelverk som brukeren oppfatter som ett. Blant annet viste det seg at begrepene i regelverket var forvirrende. For eksempel er en "pendler", rent juridisk, noe annet enn det brukeren tenker. Når du som bruker tenker "Jeg er pendler", kaller skatteetaten deg "arbeidsreisende". "Pendlere" og "arbeidsreisende" har to forskjellige regelverk og tre forskjellige poster som skal fylles ut i ulike kombinasjoner i selvangivelsen. I tillegg vil pendlere, i juridisk betydning, bruke forskjellige satser for å få fradrag for sine utgifter, avhengig av en rekke betingelser.

Vi gjorde en analyse av søk på nettsiden og så tydelig hvordan ord og begreper forvirret brukeren. For eksempel viste det seg at brukerne forsto og brukte ordet «reisefradrag» annerledes enn "pendler" og "arbeidsreise". Derfor valgte vi å bruke ordet "reisefradrag" i tittelen på kalkulatoren som gjelder de fleste, mens ordet "pendler" ble brukt på veiviseren som skal gi svar på "Er jeg pendler?" Det gjorde det også lettere å lede brukeren til rett sted direkte fra søkemotorer som Google.

Utfordringen var altså at folk ikke visste om de var pendlere, eller hvilket regelverk de måtte forholde seg til. Dermed brukte mange feil satser, førte feil sats i feil post og innrapporterte feil tall. Resultatet var at mange ikke fikk fradrag de hadde krav på, eller at de fikk uberettigede fradrag. For brukeren kunne det være snakk om store summer. I tillegg utgjør ikke-norsktalende en stor andel av målgruppen «pendlere» som potensielt kan få store summer i fradrag, men informasjonen og veiledninger var ikke tilrettelagt på engelsk. Feil innrapportering medførte også merarbeid for skatteetaten, som flere spørsmål, lengre saksbehandlingstid og flere klager.

Dette gjorde vi

Skatteetaten startet et prosjekt i 2013 som pågikk over cirka et år, med flere faser og involverte. Selve arbeidet med å utarbeide innholdet til veiviseren startet august 2013 og ble avsluttet i mars 2014. I forkant jobbet prosjektet med å analysere saksbehandlingsprosessen for pendling. I etterkant etablerte skatteetaten et analyseprosjekt for å måle effekten. Dermed har hele arbeidet med pendlerveiviseren tatt cirka tre år.

Vi gjennomførte en nullmåling som gjorde det mulig å vurdere om vi nådde målene vi hadde satt oss.

Workshoper ga uvurderlig forståelse og dokumentasjon

Vi arrangerte to workshoper, en med førstelinjen og en med fagavdelingen som jobber med å fastsette hva skatten blir. Workshopen med førstelinjen skulle gi svar på to spørsmål:

  • Hva er pendling og arbeidsreiser?
  • Hvilke poster skal pendleren fylle ut, og i hvilken rekkefølge?

Workshopen med fagavdelingen skulle gi svar på følgende spørsmål:

  • Hvilke feil gjør brukerne?
  • Hva klager brukerne på?
  • Hvor ofte må fagavdelingen be om dokumentasjon, og hva må den be om?

Workshopene ga oss en uvurderlig forståelse av brukernes behov, regelverket og prosessen. Vi oppdaget at vi kanskje kunne løse informasjonstilbudet med én veiviser og to kalkulatorer. Med dokumentasjonen som argumentasjon foreslo vi å investere tid og ressurser på å utvikle veiviseren og kalkulatorene. Vi kunne vise for beslutningstakerne som vi hadde tett kontakt med for å få forankret avgjørelser og ressursbruk, at nytten antakelig var langt større enn kostnaden.

Brukertesting ga verdifulle innspill

Vi brukertestet innholdet ved blant annet å legge ut en undersøkelse på bloggen beta.skatteetaten.no. Vi fikk over 400 svar og mange kommentarer, som hjalp oss med å formulere spørsmålene og svarene bedre. Vi gjennomførte også en brukertest med seks brukere i vår testlab. Her ga vi brukerne oppgaver mens vi fulgte med fra observasjonsrommet. Brukertesten viste at vi i all hovedsak hadde laget noe som brukerne klarte å gjennomføre, men enkelte ting fungerte ikke så bra som vi trodde. For eksempel klikket ikke testpersonene på det vi hadde laget som knapper i kalkulatoren. Et annet funn var at et ord som «disponibel» i setningen «Disponerer du boligen…», var nok til  å skape så stor usikkerhet at to av seks testpersoner svarte feil.

For å hjelpe brukeren med ord og uttrykk som vi visste var vanskelige å forstå, utviklet vi en løsning hvor vi kunne legge til en forklaring på et ord når brukeren trykket på ordet de ikke forsto (mobil) eller holdt markøren over det. Hensikten var å gi hjelp til brukeren i den situasjonen han eller hun trengte det. Dette innebar at vi oversatte og publiserte 296 elementer på to språk, tilsammen 58 557 ord.

Intern forankring skapte forståelse for arbeidet

Innføringen i organisasjonen krevde flere møter hvor vi blant annet viste hvorfor og hvordan vi hadde laget alt. Vi fikk mange positive tilbakemeldinger på at dette ga stor verdi:

  • «Nå skjønner vi hvorfor det tar tid. Men så blir det jo innmari bra også!»
  • «Når kommer det?»
  • «Dette er jo genialt!»
  • «Nå har vi ikke bare lært mye om hvordan man jobber på nett, men dette har jo vært en faglig oppdatering om hvordan pendlerregelverket er.»

Da veiviseren og kalkulatoren var ferdige, ga vi tilgang til alle 6 600 ansatte slik at de kunne teste og gjøre seg kjent med det nye tilbudet før lanseringen.

Tilbakemeldinger fra brukerne

I selvangivelsesperioden var vi i beredskap og rettet opp feil vi fikk tilbakemeldinger om fra brukerne. Vi laget et eget tilbakemeldingsskjema for både veiviseren og de to kalkulatorene. Vi utviklet også en spørrefunksjonalitet slik at vi kunne få fortløpende tilbakemeldinger på om forklaringen i ordboken var god nok. Statistikken viser at andelen som svarer "Ja, denne forklaringen var til hjelp" lå på mellom 80 og 95 prosent. Ved å analysere hvor mange ganger en forklaringen var vist på en side, kunne vi spore hvor mye av en tekst brukeren leste, samtidig som vi fikk en indikasjon på om forklaringen var god nok.

Etter selvangivelsesperioden gikk vi inn i en ny analysefase hvor vi målte effektene av tiltakene og gjorde nødvendige endringer. En nærmere beskrivelse av arbeidsprosessen og metoden finnes på http://beta.skatteetaten.no/slik-laget-vi-pendlerveiviseren/.

Resultater og effekter

Våre analyser og undersøkelser dokumenterte at arbeidet hadde hatt effekt både for brukerne våre og for Skatteetaten:

  • Antallet som ikke fikk innvilget fradraget for pendling, gikk ned med over 40 prosent.
  • Antall klager på manglende fradrag gikk ned med 40 prosent.
  • Trafikken på skatteetaten.no om temaet pendling økte med over 200 prosent.
  • Flere i de viktigste og voksende målgruppene brukte pendlerposten slik de skulle. I inntektsåret 2013 var nesten hver tredje bruker av pendlerposten polsk statsborger.
  • Antall henvendelser til Skatteetaten på telefon, e-post eller til skranke gikk ned. Det betyr at vi har lykkes med å sette brukerne bedre i stand til, på egen hånd, å finne ut hvilke rettigheter og plikter de har.
  • Det ble enklere og mindre tidkrevende for Skatteetaten å veilede brukerne om temaet pendling, siden de kunne henvise alle til skatteetaten.no/pendler.
  • Skatteetaten fikk færre "enkle" spørsmål og flere komplekse spørsmål til telefon, noe som betyr at brukerne i større grad klarer å løse enklere oppgaver selv på nett.

Skatteetaten opplevde også andre ønskede effekter vi ikke kan dokumentere med tall:

  • Skatteetaten fikk bedre og verdifull dokumentasjon på bruksmønsteret i hele prosessen fra nett, telefon, skranke, e-post og selvangivelsen i Altinn til saksbehandling.
  • Vi har dokumentert at arbeidsmetoden har fungert og gitt ønsket effekt.
  •  Forståelsen i organisasjonen for hvordan vi må jobbe med klarspråk, universell utforming og kommunikasjon på nett, har økt.

En nærmere analyse av effektene finnes på http://beta.skatteetaten.no/klarsprak-nytter-veiviser-og-kalkulator-gjor-det-enklere-for-pendlerne/.

Hva var avgjørende for at vi lyktes?

Dette arbeidet var nybrottsarbeid for Skatteetaten. Årsaken til de gode resultatene var at vi

  • var enige om mål, innholdsprinsipper og arbeidsprosess
  • fikk tillit fra ledelsen og beslutningstakere til å teste ut en ny metode
  • fikk anledning til å bruke tid og penger på å utvikle funksjonalitet vi ikke hadde, men trengte
  • bestilte nødvendige analyser både i forkant og etterkant
  • fikk tilgang til riktige ressurser til riktig tid

Dette lærte vi

Det grundige forarbeidet, der vi skaffet oss dokumentasjon på både brukerbehov, utfordringer og kostnader for etaten, var nyttig når vi skulle argumentere for å få ressurser til å utvikle en slik tjeneste, som ville gi effekter og besparelser i den andre enden. Arbeidet viste at det er mulig å kommunisere komplekse regelverk til store og sammensatte målgrupper, samtidig med at vi ivaretar krav til universell utforming og klarspråk. Vi lærte også at det er mulig å få til resultater på tvers av fagmiljøer og beslutningsnivåer.

Del denne siden

Del på Facebook Del på Twitter