Bedre Nav-brev etter skreddersydd opplæring

No image

Navs interne klarspråksopplæring gjorde fire av fem saksbehandlere mer positive til å skrive klart og tydelig. Like mange synes Navs brevstandard er nyttig, og at brevene blir bedre med standarden. To av tre sier at de skriver bedre etter opplæringen.

Artikkelen er skrevet av Nav.

Arbeids- og velferdsdirektoratets klarspråksprosjekt varte fra 2011–2013. Prosjektets viktigste leveranse var «Slik skriver vi brev i Nav», en brevstandard som beskriver hvordan brev fra Nav skal utformes. Standarden gir føringer for struktur, språk, henvisning til rettskilder, kontaktinformasjon og opplysning om klageadgang.

Alle endringer og nye brev fra direktoratet skal skrives etter denne standarden. Nye brev om foreldrepenger, uførereformen, alderspensjon, dagpenger, innkalling og bilstønad er blant de brevene som nå følger standarden. Standarden har blitt revidert underveis i tråd med de erfaringene vi har fått gjennom arbeidet. For å gjøre brevstandarden kjent internt, har vi informert gjennom linjeledere, på intranettet og i møter og foredrag.

Forankring av brevstandarden og forbedring av fritekster

Brevene i Nav settes vanligvis sammen av både standardtekster og fritekster. Standardtekstene ligger inne i saksbehandlingssystemer og kommer opp automatisk når saksbehandlerne krysser av for om et vilkår er oppfylt eller ikke. Fritekstene gir rom for skjønn og forklaringer som saksbehandlerne selv skriver i åpne felter. For å få gode og forståelige brev, må disse tekstene henge sammen.

Ved siden av arbeidet med standardtekster pekte vi derfor ut saksbehandlerne i Nav forvaltning som en sentral målgruppe i 2015, og tilpasset et opplæringsløp til dem. Opplæringen besto av tre deler:

  1. e-læringskurs
  2. foredrag og presentasjon
  3. workshop med saksbehandlernes egne tekster

I løpet av 2015 har klarspråksmedarbeidere fra kommunikasjonsstaben i direktoratet besøkt elleve forvaltningsenheter. Hensikten var både å fortelle om brevstandarden og å bidra til konkret forbedring av brev og tekster fra Nav.

Opplæring var avgjørende for gode resultater


For å undersøke hvilke oppfatninger og erfaringer ledere og saksbehandlere har med klarspråk og innføringen av brevstandarden i Nav, ble det gjennomført en e-postundersøkelse. Analysebyrået Opinion sendte undersøkelsen til 22 ledere og nøkkelpersoner i de enhetene som hadde fått opplæring i løpet av året. 17 medarbeidere (ni ledere og åtte medarbeidere) svarte.

Det er streng tidsstyring i Nav, så undersøkelsen måtte være kort. Den besto av i alt 15 spørsmål både om erfaringer fra selve opplæringen og effektene av denne, og om ansattes klarspråkskultur generelt.

Undersøkelsen viser jevnt over gode resultater av opplæringsarbeidet:

  • Alt i alt synes de som har deltatt i arbeidet med opplæring i klarspråk og bruk av Navs brevstandard, at opplegget fungerte godt (13 av 17). Over halvparten synes det fungerte svært godt.
  • Elleve deltakere (65 prosent) oppgir at de hadde stort utbytte av foredraget og presentasjonen.
  • Åtte deltakere (47 prosent) oppgir at de hadde stort utbytte av workshopen der man jobbet med tekster.
  • Et flertall har gjennomført begge e-læringskursene (både grunnkurs i klarspråk og klarspråk i vedtaksbrev). Tre har ikke gjennomført noen av e-læringskursene.
  • 13 av 14 deltakere (93 prosent) oppgir at de hadde stort utbytte av e-læringen. Ingen svarer lite utbytte.
  • 14 av 17 deltakere (82 prosent), opplever Navs brevstandard som nyttig. Ingen er negative, kun tre svarer at den ikke gjør noe fra eller til.

Ledere synes i større grad enn medarbeidere at de hadde utbytte av opplæringen, og at Navs brevstandard er nyttig.

Nesten åtte av ti mer positivt innstilte til å skrive klart og tydelig


Hele 65 prosent av de spurte sier seg svært enige i at opplæringen har gjort dem mer positivt innstilt til å skrive klart og tydelig. Legger vi til de 12 prosentene som sier seg ganske enige, kommer vi opp i hele 77 prosent.

65 prosent sier også at de skriver fritekstene bedre etter kurset. Dette tyder også på at atferden er endret i ønsket retning.

Lederne er gjennomgående mer positive enn medarbeidere i troen på effekter av opplæringen.

Nesten alle opplever klarspråk som nyttig


Vi målte også kjennskap og holdninger til klarspråk blant de som hadde deltatt i opplæringen:

  • 41 prosent kjenner svært godt til klarspråksprosjektet i Nav, 53 prosent sa at de kjenner til hovedlinjene i prosjektet.
  • 59 prosent syntes i svært stor grad at klarspråk er nyttig, 35 prosent i ganske stor grad. Lederne svarer i svært stor grad oftere enn medarbeiderne.
  • Et flertall svarer at medarbeidere og ledere i Nav har kunnskap om og er opptatt av klarspråk, motiverer hverandre og faktisk bruker klarspråk. Lederne mener i større grad enn medarbeiderne at det er slik.
  • Et klart flertall opplever i stor grad at de selv har endret kunnskap, holdning, motivasjon og atferd etter opplæringen. Igjen er lederne mest positive.
  • Lederne opplever også større grad av endring hos medarbeiderne enn det medarbeiderne opplever av endring hos lederen etter opplæringen.

Vi ser at opplæringen har hatt positiv effekt internt, men vi ser også at lederne og medarbeiderne oppfatter graden av endring ulikt.

Effekter for brukerne

Nesten alle medarbeidere i Nav er positive til klarspråk (jf. Navs interne brukerundersøkelse om klarspråk fra 2013.), og mye er forbedret. Det er imidlertid vanskelig å finne gode «før og etter»-målinger som kan si oss noe helt konkret om hvorvidt brukerne blir mer tilfredse med et brev som har blitt «klarspråket».

Det er flere årsaker til dette. Når vi jobber med å forbedre språket i alle brevene på et område, er det gjerne som en følge av regelendringer. Derfor er det ikke så lett å gjennomføre en «før og etter-test». I tillegg må vi ta høyde for at brev som oftest består av både standardtekster og fritekster som må henge sammen både i form og stil. I klarspråksarbeidet i Nav må vi derfor både endre maler og standardtekster som lages sentralt og lære opp enkeltmedarbeidere som skal skrive fritekster. Det er med andre ord en kontinuerlig prosess, og kanskje har vi heller ikke kommet opp i så store volumer i endringene at det gir utslag.

De årlige brukerundersøkelsene våre kan imidlertid gi en indikasjon:

I 2014 hadde vi med spørsmål om brev i personbrukerundersøkelsen for første gang. Vi spurte: «Tenk på det siste brevet du fikk fra Nav. Hvor lett eller vanskelig syntes du det var å forstå språket i dette brevet?» Totalt 4 055 personer svarte at de har mottatt brev fra oss.

Vi ble gledelig overrasket over resultatene. Hele 70 prosent av de spurte mener at det er lett eller svært lett å forstå språket i det siste brevet de fikk fra Nav. Åtte av ti spurte (81 prosent) svarer faktisk i den positive enden av skalaen (4-6). Vi hadde trodd det sto dårligere til. Når vi spør om brevet var lett eller vanskelig å forstå, ligger det imidlertid en potensiell feilkilde i at brukeren kan fristes til å svare positivt for å vise at han eller hun er så klok at hun forstår. Vi kunne ha fått andre resultater hvis vi hadde spurt om brevet var godt eller dårlig skrevet. Men det er brukernes forståelse som er «lakmustesten» på klarspråk, ikke den litterære kvaliteten.

På den annen side er det i alt 18 prosent som synes det var vanskelig å forstå språket i det brevet de hadde fått. Tre prosent synes det var svært vanskelig. Brevene som handler om arbeidsavklaringspenger er lettest å forstå (gjennomsnittsscore på 5), deretter følger sykepenger, alderspensjon og barnetrygd som alle har gjennomsnittsscore på 4,9. Vanskeligst å forstå er varsel om feilutbetaling (3,7). I 2015 var resultatene omtrent uendret.

Uforståelige brev skaper merarbeid både for brukerne og Nav

Av de som ikke forsto brevet de fikk, svarte 26 prosent at de «ringte Nav», 13 prosent at de «møtte opp personlig på sitt Nav-kontor» og 4 prosent at de «sendte e-post». Uforståelige brev gir altså både merarbeid, økte utgifter og misfornøyde brukere. Det er ingen interessert i. Vi har et felles ansvar for å bruke offentlige midler på en mer hensiktsmessig måte.

Hva var avgjørende for at vi lykkes?

Vi vil fremheve to ting: God forankring på toppen og en ivrig ildsjel i kommunikasjonsstaben. Klarspråksarbeidet i Nav har mange tilhengere og er godt forankret i toppledelsen og øvrig ledelse på alle nivåer i Nav. Brevstandarden er vedtatt i direktørmøtet. God forankring er en nødvendig forutsetning, men minst like viktig er nok Navs utrettelige ildsjel som lager e-læringskursene og reiser rundt med sine engasjerende presentasjoner og holder workshops. Engasjement og begeistring smitter! Det er også viktig å finne den rette balansen mellom å være pådriver og inspirator på den ene siden og lydhør i møte med saksbehandlerne som kjenner regelverket og brukerne bedre enn kommunikasjonsstaben på den andre siden. Brevstandard og klarspråksprinsipper skal følges, men vi skal også være åpne for innspill og villige til å gjøre endringer i brevstandarden der det er hensiktsmessig. Vi gjorde endringer i brevstandarden på bakgrunn av de innspillene vi fikk, og det minsket forhåpentligvis opplevelsen av «å få en forordning tredd ned over hodet».

Opplæringen ble oppfattet som relevant

Vi satte som krav at e-læringsprogrammet skulle være gjennomført før vi kom på besøk med presentasjon og workshop, og det bidro nok til at såpass mange har gjennomført e-læringen. Vi kommer til å fortsette med «turnéen» i Nav forvaltning, fordi vi tror at både Navs brev og brevstandard blir bedre av det. Selv om e-læringen og presentasjonen fikk bedre score i undersøkelsen enn workshopen, tror vi likevel at arbeid med egne tekster er det som setter spor og blir til ny praksis og atferd.

Vi skulle ha gjort det før

Brevstandarden ble vedtatt allerede i 2013. Vi informerte både gjennom linjen og på intranettet. Vi erfarte imidlertid at dette ikke var tilstrekkelig. Det må mer til for å implementere klarspråk og brevstandarden i en så stor virksomhet som Nav. Ekstra opplæring og innføring, slik vi gjennomfører når vi får nye saksbehandlingssystemer og -rutiner, burde nok også vært gjennomført da vi innførte ny brevstandard.

Vi ser dessverre fortsatt tekster som verken er i tråd med brevstandarden eller Navs språkpolicy. Skal vi lykkes med klarspråk i en virksomhet med 19 000 ansatte, er forankring viktig. Det er ikke nok å endre tekster i gamle maler. Klarspråk må gjennomsyre virksomheten fra toppen og ut i de ytterste ledd.

Del denne siden

Del på Facebook Del på Twitter