Forstått på første forsøk

No image

Lotteri- og stiftelsestilsynet har oppnådd klare effektar av sitt klarspråksarbeid. Målingar i 2015 viser mellom anna at ca. 80 prosent av brukarane synest tilsynet har eit klart og tydeleg språk i sin skriftlege kommunikasjon, og at klarspråkskulturen internt er vesentleg styrkt.

Artikkelen er skriven av Lotteri- og stiftelsestilsynet.

Lotteri- og stiftelsestilsynet sette seg eit ambisiøst mål med sitt klarspråksprosjekt: «Alt våre tilsette skriv skal bli forstått på første forsøk». No viser tre målingar frå 2011, 2012 og 2015 at dei langt på veg har nådd dette målet. I aukande grad opplever brukarane at Lotteri- og stiftelsestilsynet

  • bruker eit klart og tydeleg språk
  • formidlar gjeldande lover, reglar og forskrifter på ein forståeleg måte
  • formulerer seg enkelt og forståeleg

Interne målingar viser også at dei tilsette er langt meir medvitne om at klart språk er viktig i all skriftleg kommunikasjon. Resultata viser at

  • fleire meiner klarspråk er ein demokratisk rett
  • færre opplever at klart og juridisk språk er uforeinleg
  • klarspråk er blitt ein meir integrert del av verksemda

På nokre område har klarspråk vore ei medverkande årsak til at talet på førespurnader på telefon og e-post har gått ned. På andre område har klarspråksarbeidet medverka til at fleire har teke kontakt fordi dei har vorte meir medvitne om rettar og plikter – i tråd med målsettingane til statlege organ.

Bakgrunn for prosjektet

Lotteritilsynet vart til Lotteri- og stiftelsestilsynet i 2005, og det kom til nye fagområde – til dømes momskompensasjon og tilsyn etter forskrift om grasrotandelen. Vi fekk dermed stadig fleire grupper av brukarar vi skulle kommunisere med. I 2011 hadde Lotteri- og stiftelsestilsynet behov for å gjere språket klarare og enklare på nye nettsider som skulle introduserast om hausten. Dessutan såg vi at sakshandsaming og standardbrev var prega av passivt språk og kansellistil, ofte med lange setningar og avsnitt. Kort sagt hadde vi eit openbert behov for å gjere vår skriftlege kommunikasjon både meir lesbar og meir leseleg.

Leiarteamet stilte seg samla bak forslaget om eit klarspråksprosjekt, men med litt variabelt engasjement. Viktigast var det likevel at direktøren internt fronta prosjektet både ved starten, undervegs og i ettertid slik at det aldri var tvil om at arbeidet med klarspråk var forankra i leiinga. I tillegg tok kommunikasjonsavdelinga ansvar for å førebu og leie arbeidet  - både i prosjektfasen og når resultata skulle vedlikehaldast.

Klarspråksprosjektet starta i april 2011 med økonomisk støtte og god rettleiing frå Difi og Språkrådet. Det vart lagt vekt på at prosjektet

  • hadde ei breitt samansett prosjektgruppe
  • hadde realistiske ambisjonar
  • arbeidde i faste strukturar for ikkje å vere personavhengig

På dette tidspunktet jobba våre tilsette i team, og alle teama som produserte tekstar var representert i prosjektgruppa. Vi hadde ganske hyppige møte der vi først jobba fram vår eigen klarspråksprofil. Som grunnlag brukte vi i stor grad resultatet av klarspråksarbeidet i andre offentlege verksemder. Vi prøvde likevel å tilpasse innhaldet til vår eigen skriftlege kommunikasjonen med mange og forskjellige brukargrupper. 

I arbeidet med språkprofilen hadde vi med oss ein dyktig ekstern språkkonsulent. Ho kom både med framlegg til innhald og kvalitetssikra alt som skulle med.

Språkprofilen og ein ny klarspråksplakat var klar til  bruk etter sommarferien 2011. Profilen vart introdusert i tilknyting til ein språkdag der vi sette klarspråk på dagsorden.

Deretter starta ein fullstendig gjennomgang av over 100 brevmalar. Også i dette arbeidet brukte vi den eksterne konsulenten. Ho kom med framlegg til innhald i dei nye standardbreva, som deretter vart gjennomgått og godkjende i dei aktuelle teama. Undervegs hadde vi dessutan full revisjon av språk og innhald på dei nye nettsidene.

Samstundes etablerte vi ei gruppe av superbrukarar som var bindeledd mellom prosjektgruppa og teama. Dermed sikra vi at klarspråksarbeidet noko lunde regelmessig stod på dagsorden ute i teama.

Klarspråksprosjektet vart formelt avslutta medio desember 2011. Klarspråksarbeidet gjekk deretter over i ein driftsfase der superbrukarane spela ei aktiv rolle i ca. eitt år til. Etter dette har ansvaret for klarspråksarbeidet lege i linja med utgangspunkt i felles språkpolitikk, årleg gjennomgang av språkstatus, årleg felles språkdag og informasjon om språkprofil og språkpolitikk til alle nye tilsette. Vi deler også ut ein språkpris kvart år for å heidre tilsette som legg ned ein innsats utover det vanlege.

Resultat og effektar

Vi har gjennomført tre ulike målingar av effekten klarspråksprosjektet har hatt:

  1. Vi har spurt om språk som del av større brukarundersøkingar i 2011, 2012 og 2015.
  2. Vi målte haldningar til klarspråk blant våre tilsette i 2011, 2012 og 2015.
  3. Vi målte talet på telefonar og e-postar frå brukarar i nokre team i 2011 og 2012.

1) Brukarane meir tilfredse med språket

Vi spør brukarane om synet på klart og tydeleg språk i høvesvis Lotteritilsynet, Stiftelsestilsynet og på fagområdet momskompensasjon. Prosenttala er basert på kundetilfredsheit (KTI-score). I 2015 svarte  ca. 80 prosent at dei synest Lotteri- og stiftelsestilsynet har eit klart og tydeleg språk i sin skriftlege kommunikasjon. Dette er ein merkbar auke på alle dei tre fagområda.

Dette sa brukarane om Lotteritilsynet:

I 2015 var det 81 prosent av dei spurde som svarte at Lotteritilsynet har eit klart og tydeleg språk i skriftleg informasjon. Dette er ein auke frå 78 i 2012 og 72 året før.

79 prosent av dei spurde meinte vi i 2015 formidlar gjeldande lover, reglar og forskrifter på ein forståeleg måte. I 2012 var talet 77, og året før 65.

80 prosent av dei spurde meinte i 2015 at tilsette i Lotteritilsynet formulerer seg enkelt og forståeleg. I 2012 var talet 79, og året før 76.

Dette sa brukarane om Stiftelsestilsynet:

I 2015 var det 76 prosent av dei spurde som svarte at Stiftelsestilsynet har eit klart og tydeleg språk i skriftleg informasjon. Dette er ein auke frå 74 i 2012, og 71 året før.

76 prosent av dei spurde meinte vi i 2015 formidlar gjeldande lover, reglar og forskrifter på ein forståeleg måte. I 2012 var talet 75, og året før 65.

74 prosent av dei spurde meinte i 2015 at tilsette i Stiftelsestilsynet formulerer seg enkelt og forståeleg. I 2012 var talet 76, og året før 74.

Dette sa brukarane om momskompensasjon:

I 2015 var det 81 prosent av dei spurde som svarte at tilsette som jobbar med momskompensasjon har eit klart og tydeleg språk i skriftleg informasjon. Dette er ein auke frå 76 i 2012 og 67 året før.

78 prosent av dei spurde meinte vi i 2015 formidlar gjeldande lover, reglar og forskrifter på ein forståeleg måte. I 2012 var talet 73, og året før 60.

83 prosent av dei spurde meinte i 2015 at tilsette som jobbar med momskompensasjon  formulerer seg enkelt og forståeleg. I 2012 var talet 81, og året før 78.

Tilfredshet Lotteri-og-stiftelsestilsynet

Tilfredshet lover, regler og forskrifter

Tilfredsheit, tilsette

2) Tilsette sine haldningar til klarspråk vart betre

Lotteri- og stiftelsestilsynet har gjennomført tre interne målingar for å kartleggje klarspråkskulturen blant dei tilsette. Klarspråkskulturen kan definerast som kunnskap, haldning, motivasjon og åtferd. Målingane vart gjennomførte i 2011, 2012 og 2015. Resultata frå dei to første er også omtalt og analysert i evalueringsrapporten frå 2013 om effektar av prosjektet «Klart språk i staten».

Generelt viser funna at klarspråkskulturen er blitt markant sterkare på fleire område sidan 2011. Funna samsvarer godt med svar frå eksterne brukarar.

Evalueringsrapporten frå 2013, konkluderer mellom anna med at haldningane til klarspråk i Lotteri- og stiftelsestilsynet har endra seg tydeleg i positiv retning. Rett nok var haldningane svært positive frå starten. Litt av forklaringa på dette er truleg at den første målinga var gjennomførd då klarspråksprosjektet gjekk mot slutten hausten 2011. Ni av ti tilsette svarte alt i første undersøking at dei var samde eller heilt samde i at det er ein demokratisk rett å få forståeleg informasjon frå statlige etatar.

Dei mest sentrale funna:                                                                                      

  • Fleire meiner klarspråk er ein demokratisk rett: Heile 96 prosent av dei tilsette meiner i 2015 at dei som tilsett i ei statleg verksemd har ansvar for å skrive klart, og at det er ein demokratisk rett å få forståeleg informasjon. Det er noko fleire enn i 2011 og 2012. Samstundes som fleire støttar dei positive påstandane om klarspråk, er færre samde i dei negative.
  • Fleire har erfart at juridisk og klart språk kan kombinerast: I sluttrapporten frå 2013 konkluderer analyseselskapet ideas2evidence med at langt færre tilsette opplever at å skrive klart er uforeinleg med å skrive juridisk presist. Gjennomsnittsverdien på svara har gått ned med nesten et halvt poeng, som er ei stor og markant endring.
  • Klarspråk har vorte ein del av verksemda: Klarspråkskulturen styrka seg markant frå 2011 til effektmålinga i 2012. Det er ikkje realistisk å rekne med at stigninga skal halde fram på same nivå etter det store løftet første året. Utfordringa er å halde interessa og innsatsen oppe etter at ansvaret for klarspråk vart spreidd i linja. Målinga frå 2015 viser likevel at klarspråkskulturen har halde seg på same høge nivå – med ei svakt positiv utvikling på nokre område. Resultata frå 2015-målinga viser at klarspråk er blitt ein integrert del av måten å arbeide på i Lotteri- og stiftelsestilsynet. Eit eksempel på det er at seks av ti tilsette ofte testar ut sine tekstar på kollegaer for å forsikre seg om at dei er tydelege og lett forståelege.

3) Klarspråksarbeid har redusert talet på telefonar og e-postar

Vi målte i 2011 og 2012 talet på inngåande telefonar og e-postar til teamet som jobba med forvaltningssaker i Stiftelsestilsynet. Funna viser at klarspråksarbeidet reduserte talet på telefonar og e-postar frå brukarar.

Talet på telefonar og samtaletida frå brukarane gjekk i løpet av eit år ned med ca. 30 prosent. Det utgjer meir enn 1000 timar i året, tilsvarande 0,6 årsverk og 434 000 kroner i lønnskostnader basert på 2014-tal.

Vi målte i 2012 og 2013 telefonar og e-postar til teamet som jobba med godkjenning av rekneskapsrapportering frå over 5000 lotteriverdige lag og foreiningar. Målinga vart gjort tre veker før leveringsfristen for rekneskapsopplysningar 1. juni. Forventningane var at talet på samtalar og e-postar skulle gå ned som følgje av klarspråksarbeidet, men det motsette skjedde. Talet på telefonsamtalar gjekk opp frå 105 til 157 – talet på e-postar auka frå 12 til 37.

Vi har ikkje ei heilt logisk forklaring på auken. Litt av forklaringa kan vere at tilsynet gjennom sin aktivitet auka kunnskapen og medvitet kring plikta til å rapportere, noko som kan ha utløyst behov for meir informasjon. Men det aktuelle teamet heller likevel mest til at auken er tilfeldig sidan det er ei stor og samansett gruppe som skal rapportere rekneskapstal.

I 2012 målte vi i fire veker også talet på telefonsamtalar og e-postar i teamet som jobba med fordeling av momskompensasjon. Målinga skjedde fram til fristen gjekk ut 1. september, og dei fekk 485 telefonsamtalar og 65 e-postar. 28 av samtalane varte over ti minutt, 82 varte mellom fem og ti minutt medan 325 varte mellom eitt og fem minutt.

Målinga vart ikkje følgt opp i 2013 slik at vi manglar eit faktisk grunnlag til å samanlikne pågangen. I teamet var det likevel eit generelt inntrykk at talet på telefonsamtalar og e-postar gjekk ned frå 2011 til 2012 mellom anna som følgje av klarspråksarbeidet. Etter dette har talet på førespurnader stabilisert seg, mellom anna som følgje av at det stadig kjem til nye søkjarar – berre i 2015 var det 350 nye søkjarar om momskompensasjon. Det er ei ønska og planlagd utvikling, fordi det er viktig at dei som har rett til å søke om momskompensasjon gjer det.

4) Andre positive effektar

Dei nye nettsidene i 2011 var også starten på auka digitalisering som skulle gi brukarane våre betre service i form av enklare og raskare forvaltning. Her spelar klart språk ei sentral rolle. Eit godt døme på dette er eit arbeid der 20 papirskjema, som våre brukarar måtte nytte seg av, vart erstatta med eitt digitalt skjema på Altinn. Her oppnådde vi dobbel effekt ved at forvaltninga vart vesentleg forenkla samstundes som språket vart klarare.

Difor lykkast vi

God forankring i leiargruppa, og aller mest hjå direktøren, var ein føresetnad for å lykkast med klarspråksprosjektet vårt. Arbeidet vart gitt prioritet ved at vi fekk ein del midlar til prosjektet, og det vart mellom anna sett av arbeidstid til språkdag og klarspråk på møte i team og avdelingar.

Vi drog også vekslar på nokre eldsjeler som deltok som superbrukarar. Med litt vekslande hell sette eldsjelene dessutan klarspråk på agendaen internt i teama sine. Kommunikasjonsavdelinga spela ei svært sentral rolle både som pådrivar og i gjennomføringa av prosjektet – og seinare i driftsfasen.

I starten var det i nokre team ei merkbar likesæle til å bruke ressursar på klarspråksarbeid. Ein del av desse tilsette har i ettertid endra haldning, og har klart gitt uttrykk for at dei har nytte av klarspråksarbeidet.

Dette lærte vi

Språkprosjektet vart starta då Lotteri- og stiftelsestilsynet hadde eit konkret og akutt behov for eit felles og godt språk på vår nye nettside. På førehand var det difor ikkje kommunisert tidleg nok at vi  trengte hjelp og involvering frå fagavdelingane. Satsinga låg ikkje inne i årsplanane. Det var heller ikkje alle som var samde i at vi trengte jobbe med betre språk. Vi opplevde difor ein del frustrasjon over «nok eit prosjekt» som konkurrerte om tid og ressursar, men utan at det trua prosjektet.

Vår lærdom er at slike løft blir best når dei er varsla i god tid, og at dei er bakte inn i årsplanar og med prosjektdeltakarar som kan jobbe sjølvstendig og effektivt. Vi lærte også at tilsette som hadde venta på ei språksatsing var viktige støttespelarar i organisasjonen. Dei var i større grad enn kommunikasjonseininga til stades i kvardagsdiskusjonane, og bidrog til at vi klarte å gjennomføre prosjektet med godt resultat trass korte tidsfristar. På mange måtar vart dei våre «språkambassadørar».

Vi brukte kort tid frå vi bestemde oss for å satse på klarspråk til prosjektet var i gang. Dermed målte vi ikkje haldningane til dei tilsette før prosjektet kom i gang – noko vi ideelt burde gjort. Nullmålinga kom altså litt etter at klarspråksarbeidet hadde starta. Difor viste nok den første målinga betre haldningar enn den ville gjort om vi målte før arbeidet var i gang. Det inneber at endringane i klarspråkskulturen frå 2011 til 2015 truleg er større enn tala våre viser.

Del denne siden

Del på Facebook Del på Twitter