Brukertesting i Lånekassen

Våren 2010 inviterte Lånekassen noen elever fra Elvebakken videregående skole i Oslo til et møte. Dette var elever som nylig hadde søkt om stipend. Elevene ble spurt om hva de syntes om informasjonen de hadde fått underveis i søknadsprosessen, og om hva de eventuelt kunne ønsket seg annerledes.

En aha-opplevelse for Lånekassen var at ord og setninger man hadde ment som vennlighetsmarkører i brev, ble oppfattet som alminnelige og nøytrale av elevgruppen. Lånekassens informasjonsfolk mente at det såkalte velkomstbrevet til nye kunder, som i hovedsak sendes til elever i første trinn på videregående skole, var utformet i en positiv tone. Elevene selv oppfattet det som nøytralt eller «helt greit».

Voksne kunder har derimot blitt positivt overrasket over slike vennlighetsmarkører. Et eksempel er det såkalte innfrielsesbrevet til kunder som har nedbetalt studielånet sitt, altså stort sett voksne folk. Der skriver Lånekassen: «Vi håper du har hatt glede og nytte av utdanningen.» Nettopp dette brevet har Lånekassen fått mange positive tilbakemeldinger på.

Lånekassens konklusjon er at man overfor unge kunder må være ekstra hyggelig for å bli oppfattet som vennlig.

 

 

Del denne siden

Del på Facebook Del på Twitter